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酒店的礼节、礼貌规范;;礼貌、礼节、礼仪;礼貌; 它的第一要素就是尊敬之心。礼貌必须发自内心。服务员内心对客人有尊重之心,礼貌就会自然而生,就会在语言上、态度上、行为上有所表现。
第二要素是礼貌还是人们之间的友好之情,是人们和谐相处的具体表现,体现在人们的一言一行、一举一动之中。;礼节;;礼仪;;礼貌修养的必要性;酒店必须全员讲究礼节、礼貌;礼貌服务的主要内容;热情服务
所谓热情服务,是指服务人员出于对自己从事的职业有肯定的认识,对客人的心理有深切的理解,因而富有同情心,发自内心地满腔热情地向客人提供的良好服务。;周到服务
所谓周到服务,是指服务内容和项目上,想得细致入微,处处方便客人、体贴客人,千方百计帮助客人排忧解难。;礼貌服务的基本要求;规范的仪容仪表; 标准:
整洁、职业化。
男: 长度前不过肩、侧不过耳、后不过领
女: 用统一的深色发卡将长发应盘起
短发不可过肩,应梳理整齐、服贴。
刘海必须整洁,不可长过眉毛。
允许使用发胶美化头发。
不可烫发和有色染发。;面容;制服;鞋袜;饰品;个人卫生;仪态;站姿: ;坐姿;走姿;在客用区域,无论有何种理由也不能跑。
在客用区域,不得二人并肩而行、搭膊;不得从二人中间穿行;请人让路要讲对不起,不得横冲直撞粗俗无礼。
上楼时客人在前,下楼时客人在后,3人同行时,中间为上宾。;手姿;在递给客人东西时,应用双手恭敬地奉上,绝不能漫不经心地一扔,并忌以手指或笔尖直接指向客人。;5、优美的动作;(5)引领客人:斜前2---3步处,转弯时用手
势指引客人,根据客人的步速行走。
(6)交物件:递交、接收时均用双手,请客
人填写表格时应将表格正面递交客人,
递笔时笔杆一端朝向客人。
(7)行走:靠右行走,见到客人应让路,点
头、微笑、致意,如有急事超越客人,
应致歉。
(8)介绍:先将饭店同事介绍给客人,将身
份低者、年轻者介绍给身份高者和年长者,
将男性介绍给女性。;不得体的举止;在客人面前不得经常看表。
咳嗽、打喷???时要转身向后,并说对不起。
取低处物品时不要撅臀部、弯上身、低垂头,而是借助蹲和屈膝的动作取物。;礼仪;2、称呼礼:指日常服务中和客人
打交道时所用的称谓
A、一般习惯称呼
B、按职位称呼;3、应答礼:指同客人交谈时的礼节
A、解答客人问题时必须站立,姿势要标准,背部
不能倚靠它物。
B、讲话时语气要婉转,禁止说否定语。
C、应答客人询问时,要全神贯注聆听,说话时要
面带笑容,亲切热情。
D、如客人语速过快或含糊不清,可委婉地请客人
重复,决不可不懂装懂,答非所问。
E、对一时回答不了,或回答不清的问题,可先向
客人致歉,待查询或请示后再作加答。
F、满足客人的一切合理需求,对过分或无礼的,
要沉住气,婉言拒绝,要热情,有教养、有风度。
G、对众多客人的问询要从容不迫、一一作答,不能
只顾一位,冷落其他人。;4、迎送礼:指服务员迎送客人时的礼节
A、宾客抵店时,应主动、热情的问
候,迎接客人。
B、宾客离店时,欢送客人并欢迎其下
次再光临。
;5、操作礼:指服务人员在日常工作中的礼节。
A、日常工作中着装整洁、注意仪表、
举止大方、态度和蔼。
B、打扫房间时,要既轻又快,不乱动
客人物品。
;6、握手礼:是人们在交往时最常见 的一种礼节。 它是大多数国家的人见面或告别时的礼节。;A、握手时讲究先后秩序,应由主人、年长者、身份高
者、女士先伸手,同客人握手时,必须由客人主动
伸出手后,我们才伸手与之相握。
B、与女士握手,不要满手掌相触,轻握手指部位即可
C、一般情况下,行握手礼时,双方应脱下手套,男士
还应摘下帽子,有时则不然。
D、行握手礼时要双目注视对方眼、鼻、口,微笑致意
说些问候及祝贺语,握手时切忌看着第三者,显得
心不在焉。
E、在迎送客人时,不要因客人多,熟人多就图省事,
做交叉式握手。
F、和初次见面时的女士、小姐,通常不握手,而行鞠躬礼。
G、如手上有疾病,有污渍或刚从洗手间出来,可向客人说
明,请他原谅,不行握手礼。;7、鞠躬礼:一般是下级对上级或晚辈对长
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