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XXXXXX科技股份有限公司质量管理体系第二层次文件 编号：XX-XX-022 版本号：F1 服务过程控制程序 第 PAGE 6页 XXXXXX科技股份有限公司质量管理体系 程序文件 服务过程控制程序 XX-XX-022 受控状态： 发放编号： 编 制： 会 签： 审 定： 标 审： 批 准： 2020年03月13日发布 2020年03月20日实施 1 目的 本标准规定了服务过程（交付、交付后活动）的控制程序与要求，以最大程度满足顾客的要求，使其满意。 2 适用范围 本标准适用于提供给顾客的所有产品服务。 3 职责 3.1 营销部负责服务过程的归口管理，包括交付、交付后的活动的监督。 3.2 营销部负责获取与服务过程相关的信息，及时将信息传递至相关部门。 3.3 各相关部门负责按安排做好与服务有关的工作，包括服务所需人员的调配和培训。 4 工作程序 4.1交付 4.1.1交付前的活动要求 a）生产部严格按计划规定的时间安排生产，合理控制生产进度，确保符合进度要求，按时生产出合格产品，以供交付。 b）生产部跟踪生产计划执行情况，如有延误，应及时通知顾客。 c）营销部应就交付问题保持与顾客的及时沟通，并传达到有关部门。 d）质量安全部负责对完工产品进行检验、试验，确认其符合接收准则后，方可提交现场技术服务工程师验收。 e）当顾客要求时，交付的产品需经顾客验收合格，当某种产品不能或不易重复进行检验和试验时，营销部应与顾客提前沟通，获得顾客同意，在实施产品最终检验和试验时邀请顾客参加，并与顾客的验收合并进行。 f）产品在包装前（或产品在交付时），质量安全部应检验确认，包装内含有按规定签署的产品合格证明和有关检验和试验结果等文件，保证产品、技术文件、配套备附件、测量设备和其他保障物资齐全。 g）供应链管理部按合同要求安排仓库发送产品的型号、规格、数量、交货期限等，仓库保管员按要求办理出库及发货。 4.1.2交付活动的内容和要求 a）产品经质量安全部出库检验合格，库房方可实施发货。 b）库房负责按照顾客规定的方式办理运输，发货时应在包装箱上准确标明收货单位、地址、收货人等，并仔细核对产品和箱数。 4.2交付后的活动 4.2.1 售后服务内容和信息的收集 a）售后服务内容 售后服务一般可包括以下内容： 1）帮助顾客培训，指导顾客正确安装、调试和使用、维护产品； 2）按要求向顾客提供配套技术资料、质量凭证、质量报告以及零备件、设备、工具等； 3）提供有关技术咨询； 4）处理产品质量问题，包括协助顾客排除因保管、贮存、使用、维护不当造成的故障； 5）按协议要求进行质保期之外的维修服务。 b）信息的收集 1）产品交付后，相关部门收到顾客的质量信息后，应立即反馈质量安全部。 2）相关部门应结合《顾客满意度的监视和测量控制程序》的要求主动了解掌握产品交付后的使用动态，收集产品使用过程中的质量信息及顾客需求，作为提高顾客满意度的依据。 4.2.2 售后服务程序及要求 a）技术服务 1）技术培训 ①技术服务工程师根据合同、协议规定对顾客进行安装、调试、使用维护等方面的技能培训。 ②培训结束后，负责培训的人员应填写《技术服务工程师任务单》（在线流程管理系统），经上级主管审查后，存档。 提供资料： ①按合同、协议所规定的配套技术及质量资料，在装箱前配齐。 ②配套外的技术资料，营销部负责协调提供。 ③各有关部门对提供的技术资料要确保正确、并与产品文实相符。 3）提供零备件（含设备、工具） 营销部负责协调公司内部按合同、协议所规定的向顾客提供配套零备件、设备和工具。 4）质量回访 营销部应定期对顾客进行质量回访，收集顾客对产品质量与售后服务的意见，填写《顾客满意度调查表》，并将有关记录存档。 5）技术咨询 营销部负责接待顾客来访人员，对来访、来电、来函提出的技术咨询应组织有关部门及时、准确地答复。 6) 保养、检测、校准、软件升级 营销部接到关于产品技术服务的信息后，填写《产品维修单》（ERP表单）和《物流记录》（在线流程管理系统），指派给维修组。按《产品维修管理规定》执行。 b）产品排故 1）公司对已交付产品的排故，采用现场排故、返厂排故两种方式进行。 2）营销部接到关于产品发生质量问题的信息后，立即反馈质量安全部，填写《质量投诉反馈》（在线流程管理系统），并