房地产培训 - 合富辉煌地产_服务规范与礼仪－驻场手册－销售培训.pptVIP

服务禁语 喂！ 不清楚！ 问别人去！ 你到底要不要，想好了没有！ 急什么，没看我正忙着呢？ 怎么不提前准备好？ 等一会儿！ 我解决不了，愿找谁找谁去！ 商务礼仪 问候 ¤ 目视对方 ¤ 首先表示问候 ¤ 称呼对方姓名，对领导应称呼其职务 ¤ 对同事和客户、陌生人应主动点头示意 ¤ 向客户、领导、长者问候时应保持站立姿势 介绍 ¤ 介绍的顺序：客户、领导、长者、同事、自己 ¤ 介绍时要说明被介绍人的具体工作单位或部门、姓名和职务 ¤ 介绍时用手势指引 ¤ 自我介绍时要坚定而有信心 角色演练 请表演在展销会上介绍自己公司的经理、主管、同事和客户相互认识。 * 服务规范与礼仪 . 总则 服务行为是影响服务效果至关重要的因素。服务行为一方面反映公司员工自身的素质和修养，另一方面也体现公司的服务水平和公司的经营理念。因此，服务人员必须以客户服务为中心，以客户满意为准则，做到言谈举止文明得体、精神饱满、专注热情。 女士仪容 头发应勤洗，梳理整齐，无头皮屑； 长发应合拢在肩后，短发应合拢在耳后； 面部保持清洁，眼角不可留有分泌物； 化淡妆； 双手保持清洁，指甲不长于2mm； 不涂有色指甲油，不使用香味过浓的香水； 早午餐不吃有异味的食品，不饮洒或含有酒清的饮料； 保持头发、口腔和身体气味清洁。 服务形象——仪表 服务形象——仪表 女士着装： 公司统一制服； 佩带工号和工作