客户回访具体实施方案及流程.docx

PAGE PAGE 1 客户回访具体实施方案及流程 一、回访目的 1、提升公司服务形象和品质； 2、维护客户关系， 不断收集客户信息， 不断改善产品和服务质量促进双方保持长期的合作关系，提升客户忠诚度； 3、挖掘潜在消费，提高配件、耗材及设备销售。二、制定回访时间 根据客户单位工作时间特性， 每天的回访时间定于上午 9:30 至 11:30 ，下午 14:40 至 17:00 。 三、回访方式及分类 目前主要以电话回访方式为主，根据公司持有客户资源及不同部门需求分维修回访、销售回访、维护合同回访以及工程项目回访四类。另根据实际情况增加客户短信问候回访，具体实施方案计划如下： 1、维修回访 主要针对运维部每天完成的派单，目前运维部日平均派单 约 20 单，回访时间一般为派单完成后的第一、 二天内进行回访； 2、维护合同回访 公司与客户单位签有设备维护合同共计 11 份（如下表）， 由于签有维护协议的客户单位有着长期的合作关系， 因此需定期做回访工作，回访周期为 A 类客户壹个月回访一次， B 类客户 两个月回访一次； 号分类 号 分类 单位名称 合同金额 签订日期 合同到期 年限 1 A 广州市白云区政务中心 200000 2010-1-1 2011-12-31 2 年 2 A 广州市土地开发中心 5650 2010-7-12 2011-7-11 1 年 3 A 广州市土地开发