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客户投诉处理流程图 设立按诉渠道 设立按诉渠道 投诉和纠纷的捋待录音、来函回应 客户話投诉发生在公司端客户不翩廳处理二廉投诉 客户話投诉发生在公司端 客户不翩廳处理二廉投诉 填写登记表通报营业部受理直接调查、处理 填写登记表通报营业部受理 直接调查、处理 股 事件严重事件给出处理意见 股 事件 严重事件 给出处理意见 营销中 心处理 客服部门处理投诉流程 一 ?目的为及时、高效地処理好客户投诉事件，维护本〔直1=3(2)宠物〕企业〔/url〕形 象与信誉，促进产品质量改善及提升售后服务质量，特制定本规定。二?范围本规信息 后都应即时向客户服务中心反馈，若收到投诉信息后未反馈给客户服务中心 定适用于通过一切渠道反馈回来的投诉 .职责1 ?公司每位同事在接收到投诉 -经发现由行政部门给予警告处分。2 -经发现由行政部门给予警告处分。 2?客户服务中心在接收到投诉信息后应即 回访客户，进行安抚。查询投诉产品的机型、机编号、数量及交付日期 ，了解投诉 要求并确认投诉原因，对投诉内容进行审核、调查、责任归属判定。 3 .在投诉事 件得到处理结果后，及时与客户沟通解决直到让客户满意为止。并对逾期投诉进行跟 踪，即时向客户传达。参照IS09001 1 .客诉背景2.客诉问题3.问题原因4. 解决方案5.如何避免问题发生6.后续改善管制7.试验一批及结果8.证明改善有效果第 6点也可以放。电子商务 如何处理客户的投诉？ ？ 1 ?耐心多一点2 .态度好一点3 .动作快一点4.语言得体5 ?多补偿6.层次高一点 7。方法多一点8.笑.目的及时有效地处理顾客的投诉,建立顾客投诉管理程序文件。2. 适用范围处理顾客投诉时应遵循的工作管理程序。3 .定义顾客投诉。 记录客户投诉内容 利用《客户投诉登记表》详细的记录客户投诉的内容，如投诉人，投诉对象，投诉的要 求等。 判断客户投诉是否成立 了解客户投诉的内容后，要判断客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理。如果投 诉不成立，可以用委婉的方式大幅客户，去的客户的谅解，消除误会。 确定投诉处理部门 根据客户投诉的内容，确定相关的具体受理部门和受理负责人。 投诉处理部门分析原因要查明客户投诉的具体原因及造成客户投诉的具体责任人。 提出处理意见和方案 根据实际情况，参照客户的要求，提出解决投诉的具体方案，如退货，换货，维 修，赔偿等。 提交主管领导批示 对于客户投诉问题，领导应予以高度重视，主管领导应对投诉的处理方案一一过目，及 时作出批示。 实施处理方案 及时实施处理方案，对直接责任人应处理得当，通知客户，并尽快地收集客户的反馈意 见° 总结评价 对客诉处理过程进行总结和评价，吸取经验教训，提出改善对策，不断完善企业经营管 理和业务运作流程，提高客户服务质量和水平，降低投诉率