服务营销重点.docxVIP

精品文档 第一章 服务的定义（最早：美国市场营销协会） ： 用于出售或者是与产品连带出售的活动、利益或满足感。 服务的分类： 理查德· B·蔡斯（根据顾客对服务推广的参与程度分类） ： 高接触度服务：如电影院、娱乐场所、公共交通、学校等部门所提供的服务 中接触度服务：如银行、律师、房地产经纪人等所提供的服务 低接触度服务：如信息中心、邮电也等所提供的服务 克里斯托弗· H·洛夫洛克： 从服务活动的对象、 服务传递的方式、服务经历的要素、 服务组织同客户的关系、 服务过程中的定制化程度（高个性化服务、低个性化服务）等方面进行分类。 G·林恩·肖斯塔克（从实体产品与服务相结合的角度分类） ： 纯粹的实体产品（盐、牙膏） ； 附带服务的实体物品（汽车、电视机） ； 伴有产品的服务（航空旅行、在医院做手术）； 纯粹的服务（信息） 。 服务的特征： 无形性：服务不可储存；服务不能申请专利；服务不容易进行展示或沟通；难以定价。 差异性：服务的提供与顾客的满意取决于员工的行动； 服务质量取决于许多不可控因素；无法确知提供的服务是否与计划或宣传相符。 生产与消费不可分离： 顾客参与并影响交易； 顾客之间相互影响； 员工影响服务的结果；分权可能是必要的；难以进行大规模生产。 不可储存性：服务的供应与需求难以同步进行；服务不能退货或转售。 第二章 服务营销的企业、员工、顾客三者的关系： 企业