口腔医院12345服务热线工作制度.doc

口腔医院12345服务热线工作制度 一、12345服务热线是党和政府关注民生、服务民生的公益性服务平台，各级工作人员要以高度的责任感，认真履行职责，确保热线处置工作的顺利进行。 二、本制度所指12345服务热线处置工作是：发话人以电话形式通过12345服务热线，反映在医院诊疗活动中的投诉、求助、咨询和建议，以交办件的形式医院依法处理的活动。 三、医院12345服务热线领导小组职责：贯彻、落实国家有关信访的法规、政策及上级指示精神，研究和制定本单位关于12345服务热线处置工作的制度、规定和流程，集体决策重大、疑难事件的处置办法以及后续管理工作，确保统一领导，协调有力。 四、医院12345服务热线领导小组下设医务、服务、政工、行政四个12345热线工作站，按对口管理原则，负责与发话人的联系、了解事发原因及内部调查、取证、书面回复工作。 五、医院设有12345服务热线服务办公室（院办兼），负责日常12345服务热线服务交办件的受理、转办，协助科室调查、回访、回复、存档工作。 六、参与热线处置工作人员要按照市卫生局热线办的要求，与发话人保持良好的沟通渠道，调查研究讲求事实求是，绝不包庇、袒护违法、违纪人和事；不得瞒报、谎报、延报，坚持原则、秉公办事，违者按院《服务零投诉管理办法》处理。 七、按照国家有关法律、法规，结合本专业性质，依法维护诉求人的正当合法权益，积极对待和采纳发话人的意见和