联通小区宽带业务受理服务规范.docx

联通小区宽带业务受理服务规范 前言 为提升客户服务感知，最终实现服务客户、保有客户的持续增 长，规范小区宽带服务工作，提高总体服务水平，特制定本服务指 导意见。 一、业务受理行为规范 基本素质方面 要求热情、诚实、敬业、勤奋； 工作时间保持衣着整洁、精神焕发，树立良好的职业形象； 全面掌握广东联通小区宽带相关业务，了解联通小区宽带的 最新优惠政策，从事宽带推广时讲解应专业规范。 对所有准客户应礼貌、周到，尽量不丢失任何一个潜在客户。 业务方面需严格遵守开户、受理等规范要求; 二、入户服务规范 （一）入户人员要求 1、上门入户服务人员应统一着工装，尽可能穿深色鞋，深色袜子。 2、 入户服务人员应做到无头屑，不留过长指甲，清除口腔异味。 3、 入户服务人员的行为举止要自然，动作大方、利落、得体、适度。 站立时挺拔、自然，不摇晃，走步时，轻捷、平稳。说话 时，声音适中，语言清晰简练，与客户交谈要保持一定距离, 身体稍向客户倾斜，说话对客户彬彬有礼，不卑不亢。不在工 作现场与他人打闹，不与客户闲谈、开玩笑。 4、对客户提出的问题要有问必答、耐心解释、言语诚恳、问多不厌; 疑难问题不懂时不装懂，不推诿，应婉言解释并请相关人员协 助解答，帮助客户排忧解难，使客户满意。 （二）工作流程及受理时限 1、 实行预约服务。当有客户提出装机需求时，业务人员必须获 取用户的联系方式及装机地址，并进行资源核査。若业务人员无法确 定资源的情况下，必须将装机需求提交到运维部门协助资源核査，要 求资源核査最长不得超过4小时。 2、 经过资源核査确定资源后必须立即回复客户，若具备装机条 件则按照客户预留联系方式与客户进行预约。 3、 按预约时间赴约，且赴约误差前后不得超过十分钟。若预计 不能按时到达，应提前通知客户并简单说明原因，请客户谅解。 4、 上门服务时，敲门以客户听见为宜；按门铃时间不宜过长； 和客户见面时，要口气平和、微笑地说出问候语，经客户允许后，进 门时换上干净鞋套。 5、 受理表单上客户信息、业务信息可以为客户代填，但必须 由客户亲自签名、盖章，并向客户详细解释受理表单上所填写的内 容；请客户在受理表单上签字用请求语气，并为客户准备好笔，收 单时要真诚致谢。 6、 业务人员交单后，营业人员必须在2个小时内完成该业务单 的BSS系统录入，在1个小时内完成该业务单的审核，并提交系统后台。 7、 客户的业务办理需求竣工后，服务部门负责对装、移、修机 客户电话回访。回访员要规范服务用语，对回访中发现的问题应认真 记录，快速转交相关部门处理。 （三）服务纪律 1、不准向客户乱收费或故意提高、降低现行收费标准以谋取私 利。 2、不准利用工作之便向客户推销其他电信终端产品以谋取私利。 3、不准对客户的申告或举报进行打击报复。 4、入户服务前严禁喝含有酒精的饮料，工作过程中严禁在客户 家抽; 5、严禁伪造、代替客户签名和印章。 三、资料录入规范 宽带业务新装、变更受理时，需仔细核査用户手填版《宽带业务 装机受理表》、《宽带业务变更受理表》，特别是客户名称、用户名 称、固定电话、移动电话、装机地址、身份证件、资费套餐等BSS系 统必须录入的核心资料信息。同时，要核对用户有效证件并复印存档, 确保用户资料信息的真实性、完整性、准确性。用户、营业员或业务 受理员都需在业务受理表单上签名或盖章确认。 资料录入员要根据用户签名或盖章确认的用户资料信息，进行 BSS系统录入，确保BSS系统录入内容与用户确认的完全一致。同时第 一次业务稽核需遵守一人录入另外一个人稽核原则，审核无误后在受 理表单上签字，并标注稽核日期。 h用户资料信息管理 1、新装用户资料稽核 为规避人工操作错误、虚假用户资料等，需加强用户资料信息稽 核制度。用户资料信息稽核工作主要包括后台录入二次稽核、用户回 访核实、装机现场核査等。 后台录入二次稽核 宽带受理人员负责组织客户资料稽核人员对办理宽带业务的用 户资料进行二次稽核。首先稽核业务受理表单上的信息是否填写准 确、完整，重点稽核客户名称、用户名称、定电话、移动电话、装 确、完整，重点稽核客户名称、用户名称、 定电话、移动电话、装 机地址、身份证件、资费套餐等核心资料信息，以及是否有用户、营 业员或业务受理员的签名或盖章。其次稽核业务受理表单与BSS系统 资料信息的一致性。 后台资料稽核过程中，如果发现用户资料信息有差错、不完整 的情况，客户资料稽核人员需以电子邮件形式通知受理网点或受理 人员修正，确保用户资料信息的准确、完整性，避免录入人员操作 错误。 宽带安装现场核实 要求装机人员上门安装时必须对客户名称、用户名称、装机地址、 定电话、移动电话进行核对。 为彻底清理非正常宽带用户，规避收入管理中的“跑冒滴漏”现 象，装机人员在装机过程，如发现“续