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客户关系管理论述题 Revised by BETTY on December 25,2020 客户关系管理论述题 1、 联系上机实验，谈谈你对CRM软件模块设计的认识. 答:软件模块主要有销售模块、营销模块、客户模块、呼叫中心模块和电子商务 模块等等fl （1）销售模块：提高销售过程的自动化和销售效果. ⑵营销模块:对直接市场的营销活动加以计划，执行，监视和分析 ⑶客户模块:提高那些与客户支持，现场服务和仓库修理相关的业务流程的自动 化加以优化⑷呼叫中心模块:利用电话来促进销售，营销和服务 （5）电子商务模块：以数据仓库为核心的商务智能将大量信息转换成可利用的数 据，是决策者更好的预测未来 2、 谈谈实施客户关系管理对企业的现实意义。 答:CRM是一种管理理念，是一种管理机制，是一种管理软件和技术，总而言 之，CRM就是一种以信息技术为手段，对客户资源进行管理的经营策略因此，实 施客户关系管理对企业具有很大的现实意义： （1） CRM是一种以客户为中心”的管理理念.它是避循客户导向的策略，通过对客 户进行系统化的研究，来改进对客户的服务水平，提高客户的忠诚度，不断地争取 新客户和商机，以便为企业带来长期稳定的利润.（2）CRM是一种旨在改善客户与 企业关系的新型管理机制.CRM是企业在市场营销，销售管理，客户服务和决策分 析四个方面形成彼此协调的全心管理机制，有利于企业形成持久竞争优 势.（3）CRM是一种管理软件和技术.CRM系统可以是以客户为中心的商业运作实 现自动化,并通过先进的技术平台和改进的业务流程，体现出传统资源与先进技 术的结合，发挥整体优势的能力. 3、 应用所学的客户关系管理的理念，从客户关系管理的四个战略关键要素 （细分客户.客户满意度,客户忠诚度、客户状态），选择你所熟悉的某个行 业或者企业谈谈电子商务企业应该如何留住客户？ 答：（1）细分客户，识别核心客户： （2） 关注客戸的状态，建立流失预警机制，即时满足客戸的需求：（3）鼓励 客户购后提高使用频率，提高客户忠诚度 （4提高客户的满意度一一重视客户的需求：理解客户的期望：给客户予关 怀；售后服务及时、有效的响应。 4、 你认为提高客户忠诚度的关键因素是什么为什么 在提供高品质的产品,无可挑剔的基本服务，增加客户关怀的基础上，还需要 下列因素提高客户忠诚度：①集中锁定客户范围②提供特色服务 ③?成为以客户为中心的企业④增加与客户沟通⑤正确处理抱怨 5、 试述客户生命周期的理论及企业对策。 客户关系生命周期的概念是从产品生命周期概念演化而来的，指从一个客户开 始对企业进行了解或企业开始准备对某一客户的开发活动起始，直到客户与企 业的业务关系完全终止且与之相关的事宜完全处理完毕的整个时间段。该理论 反映客户关系发展的动态特征，突破了对客户关系的静态化研充。 根据企业的投入与客户对企业收益的貢献的不同，客户关系生命周期可分为潜 在客户期、客户开发（突破）期、客户成长（维系）期、客户成熟期、客户衰 退期、客户终止期和恢复期（重新进入成熟期）共七个阶段。 6、 企业怎样在E时代更好地维系客户关系？ 在e时代企业只有做到CCPR （方便、关怀、个人化、立即响应 Conven i entCarePersona 1 i zedRea 1 — t i me）才能更好地维系客户关系。?让客 户更方便（Convenient） ?对客户更亲切（Care） ?个人化（Personalized） ?立即反应（Real-time） 7、 试举例说明客户关怀手段的主要方式。 客户关怀手段指企业与客户交流的手段，主要有主动电话营销、网站服务、呼 叫中心等。 1） 主动电话营销 指企业充分利用数据库信息，挖掘潜在客户。企业通过电话主动拜访客户和推 荐满足客户要求的产品，以达到充分了解客户、充分为客户着想的服务理念， 同时也提高销售机会。 主动电话营销一定要有针对性。通过其他渠道精心挑选客户，针对不同客户的 具体情况推荐可能符合其需要的产品与服务，不能千篇一律宣传同一种内容。 同时，如果客户有回应，可能接电话的不是你，这就要求企业各部门协同工 作。当你联系的客户把电话打到其他部门时，这个部门不应该说不知道，或做 出与你不同的解释。 2） 网站服务 通过网站上的电子商务平台，企业可以提供及时且多样化的服务。网站应该智 能化，企业可以根据客户点击的网页、在网页上停留的时间等信息，实时捕捉 网页上客戸要求服务的讯息。企业将客户测览网页的记录提供给服务人员，服 务人员可通过不同的方式来服务客户，包括电话交流、影像交谈、与客户同步 划览网页以及与客户共享应用软件等方式，同时提供文字、语音、影像等，多 媒体的实时功能使企业与客户进行互动或网上交易。 3） 呼叫中心 电子商务时代的客户服务中心以拥有客户