《汽车营销实务》复习思考题答案.docxVIP

PAGE PAGE 8 PAGE 9 PAGE 9 复习思考题答案 项目一 一、填空题 1．良好的心理素质 良好的沟通能力 高尚的职业道德。 2．浓妆艳抹 过分夸张的修饰（答案贴意即可） 3．TPO 4．含笑 微笑 轻笑 5．简单明了，不矫揉造作 手势柔和，动作幅度适当 兼顾语言、表情，整体和谐统一 二、选择题 1．E 2．B 3．D 4．B 5．A 6．D 7．D 8．C 9．B 10．C 11．A 12．E 三、简答题 1．答：（1）自我介绍 ① 表现出非常愿意结识对方，且主动热情，面带微笑，正面对着对方。 ② 在不妨碍他人工作和交际的情况下进行。 ③ 介绍的内容为公司名称、职位、姓名等。 ④ 给对方一个自我介绍的机会。 （2）介绍他人 介绍他人时一般把职位低者、晚辈、男士、未婚者分别介绍给职位高者、长辈、女士和已婚者。 2．答：① 态度平和。销售人员在进行电话沟通时，一定要有意识地保持平和的态度。通话过程中，应避免出现异常亲近或特别冷漠的情况。任何情况下，都不应该在电话上发脾气、训斥他人甚至恶语相加。 ② 以情动人。打电话的目的是为了沟通、交流，拉近彼此的距离，赋予电话以感情色彩，达到闻声而见人的效果。 ③ 礼貌用语。言为心声，得体的语言、适中的语速、恳切的态度可以让销售人员的声音更加友好热情，令对方感到亲切、友善，愿意与销售人员交流、沟通。 3．答：① 注意名片交换的顺序。遵循“女士或尊者优先”的原则，通常由男士或地位低的人主动递上自己的名片。不过，汽车销售人员在面对客户时，一般应主动递送名片。 ② 注意交换名片的方法，谦恭递送，恭敬接受。 项目二 一、填空题 1．经济能力 购买决策权 购买需求 2．整理客户资料 制定跟进计划 记录跟进过程，总结跟进进展 3．4S店（汽车销售展厅）渠道 电话访问渠道 “竞争对手”渠道 已成交客户渠道 汽车展示会渠道 4．打电话 发短信 发邮件 展厅约见 二、简答题 1．答：汽车销售人员可以通过以下途径判断客户的经济情况。 ① 通过销售人员自己的观察判断。销售人员可以根据衣着、首饰、精神面貌及乘坐的交通工具等这些表面信息，初步判断客户的经济情况。这种方法可以作为初步的参考，但不能作为判断的标准。 ② 通过询问的方式了解。销售人员可以通过询问客户的家庭、工作等了解客户的经济情况。这种方法获得的信息比较直观。 ③ 通过陪客户看车的亲戚朋友了解。这种方法获得的信息比较客观。 2．答：销售人员与客户电话联系时需要注意以下几点。 ① 销售人员在第一次打电话跟进客户的过程中就需要以后是否需要再次致电，否则只是在做无用功，浪费时间。 ② 销售人员还应根据客户的具体情况灵活设计每次通话的内容。通话时，要有耐心，不可急功近利。 ③ 销售人员给客户打电话跟进时，最好能有些新的、有价值的东西展示给客户，让客户每次通电话后都感到有所收获。 ④ 销售人员给客户打电话跟进时，谈论的话题可以丰富些、灵活些，以提升客户对销售人员的印象，同时让客户感觉到被尊重和重视。 3．答：销售人员给客户发短信时应注意以下几点。 ① 给客户发短信的时机很重要，如若时机不对，很容易打扰到客户，造成客户的反感。 ② 给客户发短信的频率很重要，要掌握好度：既不宜太过频繁，使客户感到厌烦；也不宜太过冷落，使客户感受不到被重视，淡化客户印象。 ③ 给客户发短信的内容很重要。短信开头要有感谢语，因为一开始跟客户之间比较生疏，所以要发个短信表示感谢，慢慢和客户熟悉。 4．答：销售人员可以通过以下方式维护与老客户之间的联系。 ① 节日祝福。各种中外节日或者任何对客户有某种特殊意义的日子（如客户生日、客户升职等），都是销售人员向客户表达祝福的好时机，销售人员可以通过打电话、寄卡片、发邮件等方式表达祝福。 ② 赠送礼品。在店铺周年庆这种特殊意义的日子，销售人员可以准备一些小礼品赠送给客户，以表达对客户的感谢和重视。 ③ 电话回访。销售人员可以查阅客户资料，定期对客户进行回访。 项目三 一、选择题 1．ABC 2．ABCE 3．ABC 4．ABDE 5．ACD 二、简答题 1．答：汽车销售人员应对“随便看看”的客户应注意以下几点。 ① 无论客户的态度多么冷淡，销售人员都要为客户提供热情的服务。 ② 当客户说出“我先随便看看”时，销售人员要尊重客户，并用积极性的语言安抚客户的紧张情绪。 ③ 留意观察客户。如果客户观察一辆车的时间较长，或者专注地看车型配置表，则说明客户可能对所观察的车比较感兴趣，这时，销售人员可以给予客户详细介绍。 2．答：以下是应对“随便看看”的客户时，汽车销售人员的正确应答话术。 ① 销售人员