银行工会上半年服务工作总结(一).pdf

银行工会上半年服务工作总结 去年末，为不断提升我行的窗口服务质量，树立**银行一流服务的金 牌形象，分行制定了《窗口柜台文明优质服务管理办法》。今年，是 我行各窗口单位依据这一管理办法展开服务竞赛的第一年。目前，上 半年的竞赛活动已经结束。以下，我对这一阶段的服务工作情况做一 小结。 一、上半年服务工作的主要成绩 1、上半年，为真正落实总、省行制定的《服务规范》，切实提高我 行各营业窗口的对外服务质量，分行不但责成工会服务督导组定期对 各单位的服务情况进行现场督察，而且，还有偿外聘了专业的机构对 我行的服务工作进行全程的暗访和跟踪。在对服务检查的过程中，不 但注重提高窗口员工的常规优质服务水平，而且，更注重员工服务内 涵的提升。可以说，随着分行对服务工作监督力度的不断加大，随着 奥运服务年各项工作的陆续展开，我行整体的服务质量和服务水准均 呈稳步上升的态势。通过前 6 个月我行服务工作的量化考评表，我们 可以清楚地看到，各单位的综合服务成绩都呈逐月上升趋势。而 6 月 份考评表中反映的数据，更体现了我行今年上半年服务工作的最高水 平。 上半年，我行共接待来自省银行业协会和省行服务督导组的 3 次服 务工作专项检查，都得到了上级单位的首肯，均取得了理想的成绩。 此外，为迅速提高员工的业务理论素质，分行工会在有关业务职能 部门的配合下，适时编印了《个人金融业务及银行卡业务知识问答》 简易读本，并下发全辖窗口员工，作到人手一册；为完善全行的服务 考核制度，分行工会还以详实的服务检查资料为基础，建立起了完整、 规范的一线员工服务档案，从而，为分行党委对每一名窗口员工的综 合考评提供了真实、客观的依据。 2、去年，我行在省行组织的各二级分行的服务评比中，成绩不佳， 名次落后。其中一个主要的原因，就是我行员工对星级柜员牌的使用 不规范，其中反映的数据不真实。今年以来，为了扭转我行在系统内 的这一尴尬局面，充分发挥星级柜员牌在服务工作中的量化考核作用， 分行不但将督促窗口员工规范使用星级柜员牌列为服务常规检查的 一项主要工作，还将星级柜员牌中的各项数据作为服务竞赛活动中一 个重要指标。经过半年的不间断的抽查和跟踪，我行绝大多数员工的 星级柜员牌的使用已从被动转为主动，从不规范到规范，其中反映的 服务数据各项比率连月明显好转，基本上能够真实地反映我行的日常 工作量和服务质量。 3、今年前6 个月，分行共接到总、省行客户服务中心转来客户咨 询、协查、投诉和表扬邮件 99 宗。对于上述数量繁多，事由繁杂的 客户信件，各相关单位的干部员工，无论自身工作如何紧张，也无论 客户意见多么偏激和刁钻，均能积极配合分行工会，给每一位来信客 户以热情、详尽、圆满的答复。这项费神劳心的工作，不仅得到了总、 省行客服中心的肯定，也使每位客户都达到满意；不但没让任何一宗 投诉事件扩大影响，还为我行争得了一份客户至上的良好的信誉。尤 其需要说明的是，上半年，随着我行服务质量的迅速提升，上级行客 服中心转来的表扬信件也是与日俱增。这些来自客户的表扬信件，一 方面体现了客户对我行服务工作的认可，另一方面，也使我行的服务 工作受到了上级行的好评，扩大了我行的对外知名度。（1）（2） 综合上述情况，分行认为，上半年，我行的各项服务工作，与往年 相比，之所以能够取得一些令人满意的成绩，不外是以下两个原因。 首先，是服务工作真正得到了全行各级领导的重视，特别是真正得 到了各单位一把手的高度重视。各级领导真正从服务中看到了效益， 并能将服务工作与业务经营工作真正地等同起来。例如，分行*行长 及全体党委成员，不论业务工作如何繁忙，每月也要抽出半天时间参 加服务竞赛通报会，并在每一次的会议上都对我行的服务工作作出及 时的指导；为克服服务工作中点多面广，窗口员工素质参差不齐的弊 端，铁东支行***行长和道西支行的***行长几次登门邀请分行服务职 能部门到支行对员工的服务规范做现场指导；为迅速提升本行的星级 柜员牌的各项统计指标，扭转星级柜员牌指标低下的不利局面，解放 路支行***行长和永昌支行的***行长特意责成专人到分行工会学习 星级柜员牌的操作流程和使用要领；为使投诉客户能够得到更加满意 的答复，避免不必要的银客争端，分行营业部的***主任多次与员工 一道，共同作好对投诉客户的反馈和解释工作，等等。 其次，一线员工服务意识的增强，服务素质的不断提高，也对我行 服务水平的大幅度提升起到了推动作用。通过近期对窗口员工服务情 况的明查暗访，我们发现，对于那些上级行制定