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模块二 餐饮服务标准化篇 任务1 中餐服务知识一、中餐零点服务 （1）就餐宾客多少不定，接待量较难确定。（2）宾客需求标准不一，菜品种类广而散。（3）宾客随吃随点，就餐时间交错，服务时间较长。（4）宾客的需求具有不可预见性。 二、中餐宴会服务 （一）宴会经营的重要性1、宴会经营是饭店经济收入的重要来源2、宴会是提高饭店知名度的重要形式3、宴会是人们社会交往的一种特殊形式4、宴会可以提高烹调技术水平，加强厨师培训5、宴会能促进餐饮服务与管理水平的提高 （二）宴会的种类 1、宴会的规格：国宴、家宴、便宴2、宴会的餐别：中餐宴会、西餐宴会、鸡尾酒会3、宴会的时间：早宴、午宴、晚宴4、宴请的形式：鸡尾酒会、冷餐酒会、招待会5、宴会的主题：迎宾宴会、商务宴会、纪念宴会、婚宴、生日宴会6、宴会的规模：大型宴会、中型宴会、小型宴会7、宴会的礼仪：欢迎宴、告别宴、答谢宴 三、宴会的特点 （1）宴会就餐人数多，消费标准高，就餐时间长。（2）宴会要求格调高雅，能够体现出气派、华丽、舒适、考究的特点。（3）宴会在环境及台面布置上要突出宴会的主题，体现热烈、隆重的气氛。（4）宴会接待服务礼仪要求高，强调周到细致，讲究服务技艺和接待规格。 四、宴会预订 （一）宴会预订方式 1、宴会面谈预订程序与标准 2、宴会电话预订程序与标准 （二）宴会预订内容 （1）宴会举办的时间（开始及结束的时间）（2）宴会主办单位或个人（3）主办单位联系人、职务、电话（4）宴会举办规模（人数、桌数）（5）宴会标准（人均消费、每席价格、总消费额）（6）宴会类型（7）付款方式（现金、信用卡）（8）预订金额（一般为总消费额的10%）（9）宴会菜单（10）饭店宴会预订人员（11）预订日期（12）宴请事由（13）特殊要求（14）预订场地（15）宴会预订单编号（16）宴会酒水要求（17）宴会布置要求 （三）宴会预订的确认 1、暂时性宴会认定2、确定性宴会认定 （四）宴会预订的传递和预订变更 1、宴会预订的传递2、宴会预订的变更 五、宴会服务 （一）宴会服务的“八知、五了解”1、“八知”为：知主人身份、宾客国籍、宴会标准、开餐时间、菜式品种及烟酒果茶、主办单位或宾客房号、姓名、收费办法和邀请对象。2、“五了解”为：了解宾客风俗习惯、宾客生活禁忌、宾客特殊需要、宾客进餐方式、主宾和宾客（如果是外宾，还应了解其国籍、宗教信仰、禁忌和口味特点）的特殊爱好。 （二）宴会客史档案管理 1、建立客史档案的意义2、客史档案建立的原则3、客史档案的资料收集与建立管理4、客史档案的补充与更新管理 （三）跟踪回访程序 1、根据餐饮部宴会预订的客史档案，排列出被访者名单和回访顺序和时间，回访时间最好选择有特别意义的时间，如节假日前，被访者生日前等。2、与客户进行电话联系，预约回访的具体时间和地点。3、将被访者的档案调出，认真详细地阅读。4、根据客史档案准备好回回访所需的物品，如客人喜欢的礼品、饭店促销宣传资料等。5、提前抵达预约地点，热情问候客人，并对客人的接待表示感谢。6、选择适当的话题进行交流。7、主动征求客人对以前餐饮的意见和建议，并认真做好记录。8、了解客人近期内有哪些活动并表示乐意为其提供服务。9、整理回访得到的有关信息并存档。10、特殊情况，如客人的建议等向餐饮部经理汇报。 任务2 中餐服务标准与流程 一、餐前服务工作1、餐前餐厅摆台及桌椅检查2、餐前餐厅卫生检查3、餐前服务边柜检查4、对于已预订餐台的准备工作 1、餐前会的内容 （1）检查所有服务人员的仪表仪容，如头发、制服、指甲、工作牌等。（2）讲解推荐菜肴，如特色菜、时令菜等。（3）按客情通知单和预订情况介绍宾客情况、重要宾客的接待工作以及已知的宾客的特殊要求等，并分配工作任务。（4）向服务员说明宾客的投诉及处理解决办法。（5）总结前一天工作，讲解当日工作要点。（6）其他部门对本部门的意见及部门协作事项。 2、开好餐前会的要点 （1）要有时间的限制，一般以10分钟-15分钟为宜。（2）要有约定的开会时间，通常午餐餐前会在上午10点进行，晚餐餐前会在下午4点进行。（3）开会前要做好充分准备，开会时要求员工列队。（4）定期请上级到会指导。（5）及时传达上级的指示，做到下情上报、上情下传，允许并重视员工反映问题。 二、餐中服务工作 （一）迎宾领位（二）入座、就餐准备服务（三）点菜服务（四）划单、传菜服务（五）菜肴、酒水服务（六）巡台服务 三、餐后服务（一）结账与收款1、现金支付2、签单3、信用卡支付 4、支票结