医院礼仪(综合)最新PPT课件.pptVIP

患者为什么来医院 为了减轻痛苦 2020/3/28 案例中的护士存在哪些 问题？怎样做会更好？ 2020/3/28 冲突恶化的根源 情绪 自我 2020/3/28 冲突化解的原则 先解决情绪， 再解决问题 2020/3/28 礼仪的倾听规范 ? 倾听时，目光转向病人； ? 倾听时，面带微笑，并伴随适度的点头； ? 在病人表述时要有回应，可用“我明白 了”“我清楚了”“嗯”“是的”； ? 如有必要随时进行记录； ? 病人结束表述时，简单扼要的对病人的述 求进行重复，并征询病人的确认。 2020/3/28 2020/3/28 眼神交流 关注、正视 2020/3/28 2020/3/28 冲突化解的步骤 ? 点头：沟通是从认同开始的 ? 微笑：不对抗的态度 ? 是的：再次表示认同 ? 弱化对方的关注焦点 ? 排异：表达自身观点 （必要的时候可以请第三方帮忙） 2020/3/28 怎样说 7 ％ （ 38 ％ ） 你 是 怎 么 说 的 （ 55 ％ ） 你 的 身 体 语 言 （ ） 你 在 说 什 么 2020/3/28 ? 文字语言传递信息 ? 有声语言传递感觉 ? 肢体语言传递态度 2020/3/28 ? 您哪里不舒服？ ? 来，把嘴巴张开一下 ? 张彬，量个血压 ? 不错，今天气色看起来好多 了，坚持治疗 2020/3/28 医院服务五大礼貌用语 请、您好、谢谢、对不起、请慢走