(运作管理)商业物业物业管理运作方案(修改版).docxVIP

********** 物业管理方案 ********** 物业管理方案 - - PAGE # - ************** 物业管理方案 编制部门： 客户服务中心 编制日期： 2012年9月2日 目 录 TOC \o 1-5 \h \z \o Current Document 第一部分 物业项目概况 -3- \o Current Document 第二部分物业管理服务的整体设想及策划 -3- \o Current Document 第一节物业服务理念 -3- 第三节物业服务定位及思路 -3- \o Current Document 第三部分服务组织架构与岗位职责 -6- \o Current Document 第一节组织架构与配置说明 -6- \o Current Document 第二节 部门及岗位职责 -9- \o Current Document 第三节人员培训与管理 -15- 第四部分管理服务重点及措施 -16- 第一节 强化客户服务，调和商住矛盾，创建和谐社区 -16- 第二节 严格商铺二次装修管理，维护良好业态 -17- 第三节公共设施设备管理及能源控制 -18- 第四节以安全防范为核心，狠抓消防治安管理 -20- 第五节商场保洁绿化管理 -22- \o Current Document 第五部分综合管理服务方案 -24- \o Current Document 第一节 客户服务方案 -24- \o Current Document 第二节物业共用部位的维护与管理服务方案 -25- \o Current Document 第三节 物业管理区域内公共设施设备的运行、维护、养护和管理服务方案 .-27- \o Current Document 第四节 物业管理区域内环境清洁服务方案 -29- \o Current Document 第五节 物业管理区域内绿化和园林护养、管理服务方案 -31- \o Current Document 第六节 物业管理区域公共秩序维护和安全防范管理服务方案 -32- \o Current Document 第七节 有偿服务方案 -34- 第六部分财务预算方案 -39- 第一部分物业项目概况 物业项目名称：********** 物业使用性质：商业. 开发建设单位：广州*****房地产开发有限公司 物业管理单位：广州*****物业管理有限公司 物业总体概况： 第二部分物业管理服务的整体设想及策划 第一节物业服务理念 ********************************************************************** 第二节 物业服务定位及目标 物业服务定位 物业服务定位 1、 管家服务设置：配置商场贴心管家、服务前台，服务时间为每天早上 10： 00-晚上22: 00，接受及处理客户的意见及投诉、服务预订、定时提醒、费用代缴、维 修接报等服务。 2、 安全管理服务设置： A、B、C各组团门岗、监控室 24小时执勤，每两小时 一次巡逻，人防与技防相结合。 3、 维修养护服务设置：维修工 24小时值班制度，统一客服热线接报后 30分 钟内抵达现场，同时建立电话回访制度。 4、 全面推行《首问责任制》管理。首问责任人对属自己职责范围内的工作要 认真全程接待，耐心准确地做好解答，自己不清楚的，将弄清楚后再答复。不属於 本岗位职责的事项，要负责转达到有关领导、有关部门和有关职能岗位，找到具体 责任人交待办理，并做好跟踪服务，直至问题解决。 二、物业服务目标 在物业服务过程中贯彻“和谐共融”的物业服务理念，充分体现“亚运概念” 以市场竞争态势、 市场发展为导向，以商户需求为关注焦点， 以建立完善管理体系, 打造高效商业管理团队为管理目标，给商户、客户提供人性化的服务。通过对商场 建筑外观、建筑结构维护、商业街区配套设施、设备的维护、外立面管理、秩序维 护、人文环境工作、景观绿化养护及保洁工作，商业包装管理等，给顾客营造一个 美好温馨的购物环境。本司就上述服务的管理服务总体目标为： 采用整体管理和专业管理相结合的办法。 强调成本控制意识和成本管理程序。 强调流程团队的有效运作和服务流程的持续改进 确保公众服务的规范化与特约服务的个性化。 根据上述服务总体规划目标，为使 *****的物业管理工作水准真正达标、上档 次，充分满足商家、客户的服务需求，本着“精干高效、优质服务”的管理原则， 遵循“用户至上、服务第一”的服务宗旨，以“用户的认可”为工作标准，倡导“每 天迈进一步，永远真诚服务”的服务精神，对国际商业区实行“管、养、修、服务” 为一体的综合管理。 1、 建立健全相关管理制度