物业管理有限公司品质管理手册.docx

品质管理手册 广州利海物业管理有限公司 编制: 审核: 批准: PAGE PAGE 2 目录 1．品质督导部部门职能 3 2．品质督导部岗位职责 4 1 品质督导部经理岗位职责 2 品质督导部主管岗位职责 品质管理文件 1 品质督导流程 6 3． 2 测量分析和改进 7 3． 3 顾客满意度测评程序 14 3． 4 员工满意度测评办法 16 3． 5 内部审核程序 17 3． 6 不合格服务控制程序 26 3． 7 纠正措施程序 29 3． 8 预防措施程序 33 3． 9 统计分析作业指导书 36 3． 10 管理评审程序 39 4．修订记录页 44 品质督导部部门职能 1、 在总 经理 指导下，组 织实施公司范围 内质量策划、品 质监 控、品 质 保证、品 质改善 以及 专业技术改善 等工 作，确 保 公司整体服务质量的不断 提升，满 足公司发展 需要 。 2、 关注公司各工作流程和方法的控制，对服务中心工作进行日常督导。 3、 协助新接项目的前期介入与入住管理。 4、 跟踪各类投诉和突发事件的处理。 5、 策划与组织质量管理体系的第三方认证工作。 6、 定期进行内部审核。 7、 对日常服务工作进行监视、测量、分析，并形成专题报告，以持续改进各项服务。 8、 定期组织管理评审。 9、 关注行业发展动态、法律法规政策变化。 10、 不断提高全员的质量意识，培育公司质量文化。 一、品质督导部经理 品质督导部岗位职责 A、 协助品质 督导 总监 负责 品质 督导部的具体工作的开 展和 落实 ， 确 保各 项工 作符 合公司体系文件 和各 项管理制度的要求 ， 并向品 质督导总监汇报。 B、 负责审核 内部 质量 审核 计划 、不 合格 报告 及审 核报告， 维护并改善内部质量审核 制度， 确保内 部审 核能公正、 公平、 有效、 持续的 开展 。 C、 负责协助 总经 理处 理公 司范 围内 重大 质量 事故 和相关纠正、 预防措施的制定和落实。 D、 负责处理上诉 到公 司的客户投诉， 协 助总办处理客 户向 媒介和 政府 机关的投诉。 E、 负责指导 、协 调品 质管 理员 和机 电工 程师 日常 工作的落实， 确保工作满足公司体系文件要求和 各项 管理工作需要。 F、 负责组织 每年 两次 顾客 意见 调查 活动 ， 和 每季 度各 项目 顾客 信息 分析 活动 ， 确 保公正、 公 平、 科学 、合 理， 审批 调查 、分 析结 果， 并监督相关改善措施的落实， 提高各部门顾 客服 务水平。 G、 负责组织 、制 定体 系文 件， 并申 请办 理第 三方 国际质量认证， 确保认证工作顺利进行。 H、 负责组织每半 年的 管理评审，负 责在会议召开前 15 天编制评审 计划，提 交总经 理 审核，并 负责组织本部 门准备相应评审资料。评 审会议结 束一周内提交评审 报告。 I 、 监督对公 司经 营管 理活 动有 重要 影响 的各 类法 律、 法规在日常管理工作中的落实与执行。 J 、 监督指导 各项 品质 改善 活动 的开 展， 不断 提高 全员的品质意识及服务水平； 向公 司管理层提出 合理 化建议。 二 、品 质主 管 A、 负责组织落实 对公 司各部 门的 各项服务过程 进行监控，预 防各 类质量事故的 发生 。 B、 负责 对公司受 控文 件的 管理， 监 督检 查各 部门体系 文件 的有 效性、 完 整性 、 执行情况； 根 据体 系文 件的 适宜 性， 适时 对体 系进 行修改或补充完善， 以确保质量体系文件的有效 性。 C、 负责在年中、年末组织顾客意见调查工作，测评服务质量，确保调查的公正、公平、科学， 并组织对调查结果进行统计、分析，向部门经理提交分析报告。 D、 负责每季度的 首月 15 日前向经 理提 交上季度各项目顾客投诉、紧 急事件处 理、体系执行情况及 客户 服务等情况分析报 告。 E、 负责审核所属 人员 跟踪 和处理 的各类投诉和紧急 事件的处理意见，确 保其有效性 ， 并按体系规定 报部 门经理审批。 F、 负责 管理评审 相关 输入 资料的准 备， 协助 部门经理 组织 管理 评审工作 。监 督各部门对管理评审 输出 的纠正与落实。 G、 负责 协助新项 目入 伙相 关资料的 审核 、入 伙流程的 设计 、培 训， 相关 管理 制度及档案资料的建 立。 H、 协助和组织品 质知 识和体 系文 件等相关培训 工作。 I 、 负责 按规定程 序跟 踪和 （ 或） 处 理各 部门 的各类投 诉、 紧急 事件、 内 审、 夜间查岗及顾客 意见 调查 等产 生的 不合 格服 务， 审核 、 验证相关纠正预防措施的制订和执行情况， 并 确保 其有效性。 J 、 负责落实对各 部门 的服务