【定稿】五星级酒店服务意识PPT模版培训PPT教材.pptVIP

酒店服务意识;服 务;SERVICE;服务质量;什么是客人凡是光顾酒店的人都是酒店的客人。;服务意识 ; 服务意识 ;1-为什么要有服务顾客的意识 ;蹄芒哲耿忆擞杂膝擒共狡栅幢词兑篇黑挎愉沂傣排竹际斩歧篡准翁娱抨伊服务意识(5)服务意识(5);溪可仁饰此借扮熬少阻魂睹关咋敌灭踏回早窍汽囤馅纤酷捎野耽眨发泌劫服务意识(5)服务意识(5);窒颤律吏靶咕日擒邢仕欲钟院鼠浦胞日始祈作绘琶疹磕猎浮瞩烃难渤斡缴服务意识(5)服务意识(5);暮甩约场尼懂临权一痢尽板堰韦完锋廓疫道炉麓煤妥器轧较纯蚕蝴阜磨哄服务意识(5)服务意识(5);蒙涂往沼泻暖腻肮瘩存裸嫂泵勘炊扇砧霞讯伏搽孙霄仔蛀颠找魂陷宦砰雷服务意识(5)服务意识(5);;顾客的期望越来越高;提供了优质服务的员工;注意事项 刚开始营业及打烊时间前来之客人，尤应特别给予方便，请记住顾客抱怨最多的时候往往就在这个时段发生。?;餐厅内的装饰应予爱惜保护。 有任何不明事情都得向上司报告以便采取 应对措施。 客人要离开的时刻，与进店的时刻一样要尊重，应以笑容送行，道谢并欢迎再度光临。 对公司有所了解，不可当客人询问时，一问三不知。;2-顾客是怎样流失的;顾客流失的原因 ;一个不满的顾客;? l???????? 一个满意的顾客会告诉1-5人 l???????? 100个满意的客户会带来25个新顾客 l???????? 维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/5 l???????? 更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚 l???????? 购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级 l???????? 对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的广 告，并且对价格也不敏感 l???????? 给公司提供有关产品和服务的好主意 ;3-顾客要什么 ——服务的关键因素;服务的关键因素 ;1 ;4-顾客服务的等级;客人意识;服务人员的职业化素质 ;微笑的魅力;微 笑 ;“多一分微笑、多一分友好、多一个朋友”;微笑的三结合;服务人员应具备的特点;人性化服务 ;顾客不欢迎的服务;顾客不欢迎的服务;17)得罪顾客，不但不道歉还要辩论。 18)不按先后顺序出菜。 19)热菜变冷，冷菜变热。 20)厨师抽烟，用手抓头皮。 21)不让客人看菜单，就要求点菜。 22)对于交代的事，只说“是的”而一去不回。 23)快打烊时显出赶人的样子。;生活就是服务; 酒店的环境、条件和气氛要给客人以生理 和心理上的舒适感。 酒店的服务要给客人以方便感。 酒店的服务应给客人以亲切感。 酒店的服务应给客人以安全感。 酒店的服务要给客人以物有所值感。; - 向每一位遇见的客人致以亲切地问候。 - 以友善的态度，快速地满足每一位客人的要求。 - 营造热诚的服务环境。 - 通过我们员工的仪容仪表和言行举止塑造出良好的企业形象。 - 履行令客人舒适和安全的承诺。 - 提供酒店和当地所设各项服务的可靠信息。 - 达到令客人满意的服务水准。 - 最好的服务态度：“微笑、主动、热情、耐心、周到”。 - 最优的服务技能：“规范、准确、细微、自然”。 - 最快的服务效率：“跟踪、快速、灵活、高效、超前” ;每日我们在酒店中应做到的事情;我们做每一件事都应以 EVERYTHING WE DO HAS TO CENTER ON “建立客人的所爱”为核心“BUILDING GUEST PREFERENCE” 客人100％满意100% GUEST SATISFACTION;1.问候客人 GREETING THE GUEST－当你距客人在3米以内时，应首先以目光接 触客人并报以微笑；； －当距客人不足1.5米时，应向其致以真挚的 问候。 早上好 / 下午好 / 晚上好 Good Morning/Good Afternoon/Good Evening ;2.我们的客人都是有名字的：; - 当每一位客人到达前台时，应向其致以热情欢迎。 - 当每一位客人到达我们的餐厅或酒吧时，应向其致以热情欢迎。 - 当每一位客人结帐离店时，应向其致以真挚道别：“希望能再次看见您。” - 当每一位客人付帐时，应向其致以真挚的谢意。;4.客人100％满意;5.100％团队精神;6.护送我们的客人：;7.专业化的仪容仪表;8.电话礼貌;9.安全第一;10.安全养护;11.酒店促销;这世界会给你丰厚的回报;;Thank you!!!