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3 质量保障 服务基本理念 现场控制和餐中控制 服务质量的预先控制 餐后检查落实 餐前例会 培养习惯，人人重视质量 现场管理，管理关键质量点 服务基本理念 服务基 本理念 ? 创造和留住每一位顾客； ? 做服务营销，重口碑效应，让顾客创造顾客。 理念解读 1 用优质、个性化、亲情化服务感动客人，留下好的口碑，使客人来了不想走，走了常回首。 客人会将他的美好消费体验介绍给他的家人、朋友。 有抱怨的顾客： 把抱怨化解在顾客离店之前，追求让顾客惊喜甚至感动。 33 2 3 餐饮服务质量的 预先控制 预订餐的准备情况 重点客情安排 特别推荐品种及熟悉情况 当日时蔬及售缺品种 酒水果汁品种及温度 赠送开胃小菜准备情况 仪容仪表情况（铭牌／指甲／纽扣） 餐饮服务质量的预先控 制一般有以下内容： 餐桌摆台规范与物品达标 工作台物品摆放与配备 物品配备数量及摆放 灯光、音响、温度达标情况 34 餐饮服务质量的 餐前例会 餐前例会，是餐饮服务质量控制管理的重要措施，一般包含以下内容： 检查 1. 仪表仪容 2. 卫生 通报 1. 店 / 部指令 2. 特别菜式 3. 时蔬 / 时价 4. 急推 / 限供 分工 1. 传菜 2. 划单 3. 值台 4. 区域 强调 1.VIP 客情 2. 注意事项 进入状态 1. 入岗归位 2. 饱满热情 3. 届时营业 35 餐饮服务质量的 现场控制 和 餐中控制 服务质量的现场控制 ? ? ? ? ? ? ? 服务规程的执行情况 员工的工作状态 员工的劳动强度 员工的工作质量 经营的环境氛围 客人的总体反应 突发事件的处理 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 餐中控制督导协调 上菜速度与节奏 出品秩序 根据备料情况调剂销售 重点客情关照 人手调整，总体平衡 征求意见，及时调整 服务规范执行情况 结帐效率与准确性 签署单据 餐中卫生整洁保持情况 36 服务行业员工服务能力提升培训课程 服务质量提升培训 行政部 这里输入公司 / 机构名称 前言 Perface 服务质量的提升是服务行业带来客源的基础，企业之间服务质 量的竞争，实际上是员工素质的竞争。很难想象，没有经过良 好的培训员工会是什么样子的，现在人们的观点是很明确的， 来消费不再是最基本的物质消费需求，而是由物质文明，提升 到了精神文明这个层次上来了。服务行业的服务质量的持续提 高是企业生存的必要条件。 下面就如何提高我们的服务质量来给大家做个交流。 目录 Contents 1 2 3 解读服务 顾客意识 ——怎么理解“服务”？ ——顾客需要怎样的服务？ 质量保障 ——该如何保证服务质量？ 1 解读服务 什么是服务？ QSCV 理念 不同时期的“好服务”表现 感悟服务 解读服务的内涵 什么是服务？ 服务 是餐饮行业（服务行业）的重要构成，它与 设施 设备、菜点酒水、餐厅环境气氛 等共同为客人创造一 种良好的用餐体验。 服务工作对于经营者来说， 是一种工作，一种职业；对于 顾 客而言，是一种感受，一种生活。 因此，经营者的工作成果必然也必须是客人充满美好感受 的消费经历！ 5 什么是服务？ 饭店从根本上说， 只销售一样东西，那 就是服务 ，提供低劣服务的饭店是失败 的饭店，而提供优质服务的饭店则是成 功的饭店。饭店的目标应是向客人提供 最佳的服务，而饭店的根本经营宗旨也 就是为了使客人得到舒适和便利。 埃尔斯沃思?密尔顿?斯塔特勒 现代饭店管理之父 ——埃尔斯沃思?密尔顿?斯塔特勒 6 不同时期的“好服务”表现 什么样的服务才能称为“好服务”呢？在不同的时期是有着不同的表现的，按行业发展的这 些年来看， “好服务”有着这样三个阶段 ： 阶段一 标准化 程序化 规范化 阶段二 个性化 异质化 多样化 阶段三 艺术化 表演化 人性化 7 解读服务的内涵 国际旅游业有关人士认为，服务这概念的含义可用构成英语 SERVICE 的这个词的每一个字母所 代表的含义来理解，其中每一个字母的含义实际上都是对服务人员的行为语言的一种要求。 S E R V I C E Smile 微笑 Excellent 出色 Ready 准备好 Viewing 看待 Inviting 邀请 Creating 创造 Excellent 出色 8 解读服务的内涵 S Smil e 微笑 员工应对每一位宾客提供 微笑服务 ！ 笑，既涵养了自己又温暖了别人 你今天对客人微笑了吗？ 无论饭店遇到什么困难，希尔顿饭店服务员脸上的 微笑永远是客人心中的阳光！ ——康拉德 ? N ?希尔顿 笑， 是一种爱，是一种做人的风格。 一一位员工如是说 你每天笑容满面，起码职业道德过关。 一一位客人如是说 9 解读服务的内涵 S Smil e 微笑 ? 微笑一下并不费力，但他却产生无穷的魅 力，受惠者成为富有，施