单项保洁服务方案.docx

保洁服务方案 第一节整体方案及目标 一、总体设计方案 Xx项目的xx场所是标准化、公众化的部门，对保洁服务的要求之 高是不言而喻的，我公司在此方面拥有非常丰富的经验，并已基本实现 了 “管理、服务” 一体化的服务模式，完全有能力有信心承担起XX的 保洁服务工作，一旦我公司能在这次竞标中获胜，我们将充分凭借自己 的人才优势、技术优势、管理优势和资金优势，把XX服务成为整洁、 舒适的工作场所。我公司决定在XX保洁服务工作中全面推行标准化管 理和人性化管理的模式，特别措施有： 1、实行髙标准、髙水平管理的措施 1.1建立和实施完善的保洁服务 行业的发展过程证明了要达到高质量的服务水平必须建立一套髙 标准的质量保证，在XX项目保洁服务中，从一开始就要坚持做到高标 准、高起点，科学管理、规服务。根据XX项目的管理模式和特点尽快 实施高标准、高水平保洁服务质量。 1.2培育高素质的员工队伍 人才是最重要的资源，在人才的管理上，我们着重人才要具有较髙 的专业技能、较好的综合素质和较强的服务意识。我们每年都要针对不 同的人员分别制订岀详细的培训计划，要求大家都要做到一专多能，每 年的培训考核成绩都要做为职务晋升和年终奖励的重要依据。作为搞好 服务工作的重要前提，我们的人才培养目标是：培养一支高素质的精干 的员工队伍。三是“形象关，我公司所有员工统一着装，经过正规培 训合格，持证上岗。 1.3加强和完善服务的硬件条件 在xx项目保洁服务过程中，除了要充分依托现有的管理设备外， 还需加强和完善物业管理的有关设备、设施。 2、 成立项目经理垂直管理机制：负责监督协调日常保洁服务运作, 定期（每周或每月）向xx项目汇报保洁服务工作运作情况，增强沟通、 促进了解，以利于日常工作的开展。 3、 公开服务制：我公司对所有服务均向客户公开。禁止员工向客 户索取任何酬劳。 4、 建立人性化的服务标识系统，我们将设立服务标识，如公司标 识、服装标识、工作牌、办公标识等。 5、 以“五爱”思想为核心，以学习各类制度为容，加强员工培训， 不断提高员工素质和服务水平 6、 在职业道德教育方面提出了 “爱农行、爱物业、爱岗位、爱信 誉、爱客户‘的“五爱一职业道德准则，要求员工爱护环境卫生、公共 设施，当作自己的家一样；“爱物业”，要求每一位员工热爱工作，对 企业忠诚；“爱岗位，要求热爱自己的工作岗位，珍惜来之不易的工 作机会，努力提髙服务质量；“爱信誉，作为公司的一员，要爱护公 司的声誉，注意自己的言行举止，在为客户服务中树立和维护物业管理 公司的良好形象；同时为了规员工的行为，还提出了 “每一天上班精神 饱满，每一项工作尽善尽美；每一次服务无微不至，每一次接待热情周 到；每一句批评虚心接受，每一个承诺坚决兑现；每一个细节决不放过, 每一个隐患及时整改”八个“每一”的工作准则。 7、在业务培训方面，把重点放在制定的岗位责任制、综合管理制 度等各项管理制度上，从基础的东西开始，紧紧围绕应知、应会、应做、 应办、应干来培训，使每位员工对自己的本职工作岗位的基本工作容、 工作要求和工作程序深刻了解、准确把握，知道怎么做，确保把基本的 工作做好、做到位，对员工还提出了 “脑勤、眼勤、嘴勤、手勤、腿勤” 的素质要求。 二、服务理念和策划 （一） 、管理理念 我公司长期以来，无论在实践中，还是在行业中，都一如既往的倡 导“管理和服务相结合，以服务为主的理念。在管理学中，管理和服 务似乎是辩证的矛盾统一体，只有将两者有机的结合，方能实现管理和 服务水平的同步提升，并获得持续改进。尤其是以提供无形服务为本的 物业管理，其必须依照有关法律、法规、政策及物业服务合同赋予的权 力和责任行使职权和承担责任，实施对人员、设施、设备的管理以及对 公共环境的管理。没有管理，服务只是一名空话，服务要靠管理来实现。 但是，我们必须明确，管理是手段，服务才是目的，管理的最终归宿是 服务。通过有效的管理，达到为xx项目服务的目的。 （二） 、管理策划 在全面执行国务院颁布的《物业管理条例》的前提下，以管理和服 务两个中心为支撑点，为XX项目提供优质的管理和服务，来营造整洁 办公及营业环境。 1、管理模式 统一管理标准: 严格执行公司质量管理体系之有关标准及公司各项规章制度。 统一管理理念： “客户是朋友、人才是根本、服务是核心、质量是生命，以人为 本，服务为主，注重对员工的关心、激励、挖潜，做到人尽其才，在外 延上则是以委托方、顾客的服务为焦点，对委托方、顾客的合理需求给 予最大限度的满足。 统一服务意识： 遵循“始于客户的要求，终于客户的满意，创新性、全方位的服 务意识，想客户之未想，急客户之未急，通过不断创新服务容、服务方 法来满足不断转变观念和不断扩展需求的顾客。 统一管理目标： “接一座物业，创一方