商品学概论（第2版）第九章-服务商品.pptVIP

（四）罗伍劳克分类法 （1）高判断高定制 专业服务 旅游服务 特色餐馆 （2）高判断低定制 学校教育 面对大量群体的食堂服务 预防性健康计划 （3）低判断高定制 电话服务 宾馆服务 零售银行 （4）间断性服务 公共交通 快餐店 餐具的常规维修 顾客定制的程度 高 　低 服务人员为满足顾客需求行使判断的程度 高 低 （1）高判断高定制 即高度定制化并要发挥服务人员自主性的服务。此类服务不仅要求高度定制化，而且要求服务人员做出大量的主观判断确定服务方法。 （2）高判断低定制 要求服务人员自主性的标准化服务。服务中，服务人员需灵活地决定服务方法，但他们为不同的顾客提供完全相同的服务。 （3）低判断高定制 不要求服务人员自主性的高度定制化服务。 （4）低判断低定制 不要求服务人员自主性的标准化服务。 对此项分类的理解 （四）罗伍劳克分类法 4.依据服务供需关系的分类 从服务需求的波动程度和供给受服务能力的限制程度可以将服务分成四类： （1）需求波动大但高峰期不会出现供不应求的服务。 （2）需求波动小通常不会出现供不应求的服务。 （3）需求波动大，高峰期常常出现供不应求的服务。 （4）需求波动小但企业自身能力不足的服务。 （1）需求波动大但满足要求 电力 天然气 电话 （2）需求波动小能满足要求 保险 法律服务 银行业 （3）需求波动大长供不应求 会计服务 客运 旅游 （4）需求波动小仍供不应求 与上面的服务类似但企业的基本能力不足 需求随时间波动的程度 大 小 最高需求能被满足 最高需求超过服务能力 供给受能力限制的程度 （四）罗伍劳克分类法 5.依据服务的可获性和服务交互性质的分类将服务分为以下六类： （1）需要顾客到单一场所购买的服务。 （2）顾客可以到多个场所购买的服务。 （3）由服务提供者到指定场所进行的服务。 （4）由服务提供者到多个场所进行的服务。 （5）由单一场所向顾客提供的远程服务。 （6）由多个场所向顾客提供的远程服务。 顾客与服务企业交互的性质 服务网点 单一场所 多个场所 顾客去服务场所 景点宾馆 公共汽车汽车站快餐连锁店 上门服务 出租车家政服务 邮递紧急修理服务 远程交易 信用卡服务电视台 广播网电话公司 依据服务的可获得性和服务性质的分类 第三节 服务商品质量 本节主要内容： 服务商品质量的构成 服务商品质量的特点 服务质量的评价要素 服务商品质量的评价模型 服务商品质量测量 （一）服务商品质量的构成 服务商品质量的概念 美国学者帕拉苏拉曼（A. Parasuraman）、泽丝曼尔（V. A. Zeithaml）和贝里（L. L. Berry）被称为美国的服务管理研究组合PZB。　　PZB提出服务商品质量是顾客期望与感知的对比，感知服务（体验服务）由服务的技术质量、职能质量、形象质量和真实瞬间表现构成。服务质量指的是顾客总的感知服务质量。 （一）服务商品质量的构成 职能质量 形象质量 技术质量 真实瞬间 （一）服务商品质量的构成 1.技术质量 2.职能质量 技术质量也称产出质量，是指服务的结果，即顾客从服务过程中最终得到的东西。 职能质量也称过程质量，是指服务传递的过程中顾客所感受到的服务人员在履行职责时的行为、态度、穿着和仪表等给顾客带来的利益和享受。 （一）服务商品质量的构成 3.形象质量 4.真实瞬间 形象质量是指企业在社会公众心目中形成的总体印象。它包括企业的整体形象和企业所在地区的形象两个层次。顾客通过视觉识别系统、理念识别系统和行为识别系统多个侧面认识企业形象。企业形象质量是顾客感知服务质量过滤器。 真实瞬间是服务过程中顾客与企业进行服务接触的过程。这个过程发生在一个特定的时间和地点，这个时刻是企业向顾客展示自己服务质量的良机。同时真实瞬间也是服务质量展示的有限时机。 （二）服务商品质量的特点 1.服务商品质量具有很强的主观性； 2.服务质量具有极强的差异性； 3.服务过程质，比产出质量更重要； 4.顾客感知服务质量是在服务提供者与服务接受者的互动过程中形成的； 5.形象是影响顾客感知服务的主要因素。 （三）服务质量的评价要素 PZB提出了服务质量的评价要素主要包括五个方面： 可靠性 敏感性 保证性 移情性 有形性 （三）服务质量的评价要素 1.可靠性 2.敏感性 可靠性是指企业可靠地、准确地履行服务承诺的能力。可靠的服务是顾客所希望的，它意味着服务以相同的方式、无差错地准时完成。许多以优质服务著称的企业都是通过“可靠”的服务来建立自己的信誉。 敏感性也叫响应性，是指帮助顾客并迅速提供服务的愿望，是顾客感觉到的服务企业