《饭店管理概论》项目四.pptxVIP

;CONTENTS;Part 01;;;饭店服务质量是指饭店以其所拥有的设备设施为依托，为客人所提供的服务满足客人物质和精神需要的程度。 饭店提供的服务既要满足客人的基本生活需要（即物质需要），还要满足客人的心理需要（即精神需要）。 饭店服务质量被称为饭店的生命线，促销、公共关系等手段的运用可能会为饭店带来销售收入的提高和利润的增长，决定饭店生存和发展的根本因素只能是饭店的服务质量。 ;饭店产品由有形产品和无形产品两大部分构成，因此，饭店服务质量也可从有形产品的质量和无形产品的质量两个方面进行分析。 ;客用设施设备：指直接供客人使用的设施设备，如房屋设施等。为保证良好的服务质量，客用设施设备应做到设置完善、档次合适、舒适美观、操作简单、安全环保、性能良好。 ;2．实物产品 饭店实物产品是指直接满足客人物质消费需要的物品，通常包括菜点酒水等。饭店实物产品的质量直接影响客人的入住体验，也是衡量饭店服务质量的重要因素之一。;3．服务环境 饭店服务环境是影响客人对饭店第一印象的重要因素。主要包括：独具特色、符合等级的饭店建筑和装潢等。所有这些构成了饭店所特有的环境氛围，使饭店在满足客人物质需要的同时，也能满足其精神享受的需要。 ;;1．礼貌礼节 ;3．服务态度 饭店服务人员应具有“宾客至上”的服务意识，并能够以主动、热情、耐心的态度为客人提供服务。 ;;饭店采取必要的措施、配置必要的设施设备，并制订相应的规章制度，最大限度地保障客人的人身安全和财产安全。;饭店服务质量的内容既包括有形的设备设施质量、服务环境质量、实物产品质量，又包括无形的劳务服务质量。 ;饭店服务质量主要是由客人在享受到各种服务后的物质和心理满足程度决定的，带有较强的主观性和感情色彩，因此，饭店服务质量的评价具有强烈的主观性。 这就要求饭店员工在对客服务中要尽量满足客人的需求，重视每一个服务细节，从而提升客人的满意程度。 ;客人对饭店服务质量的印象，是在从他进入饭店到离开饭店的整个过程中形成的。 因此，饭店应加强各部门、各服务过程、各服务环节之间??协作，确保每项服务活动都能优质、高效地完成，以实现饭店服务全过程和全方位的“零缺点”。 ; 饭店服务质量是在有形产品的基础上，通过员工的劳务创造并表现出来的，而这种创造和表现很容易受到员工个人素质高低和情绪好坏的影响，具有较大的不稳定性。因此，饭店服务质量对员工素质有明显的依赖性。 ;饭店服务质量是由一次次内容不同的具体服务组成的，而每一次具体服务只有短暂的显现时间，因此，饭店员工应做好每一次服务工作，争取每一个细节都能让客人感到满意，从而提升客人对饭店服务质量的整体评价。;Part 02;;开展饭店服务质量管理 ;开展饭店服务质量管理 ;开展饭店服务质量管理 ;ABC分析法又称重点管理法或主次因素法，是意大利经济学家巴雷特在分析社会人员和社会财富的占有关系时采用的方法。 ABC分析法以“关键的是少数，次要的是多数”这一原理为基本思想。 运用ABC分析法，可以找出饭店服务存在的主要质量问题。 ;1．收集服务质量问题信息 通过服务质量调查结果、客人意见书、投诉处理记录和其他各种方式收集有关服务质量问题的信息，了解客人对饭店服务质量的意见和评价。 ;开展饭店服务质量管理 ;;开展饭店服务质量管理 ;开展饭店服务质量管理 ;;开展饭店服务质量管理 ;开展饭店服务质量管理 ;开展饭店服务质量管理 ;开展饭店服务质量管理 ;开展饭店服务质量管理 ;开展饭店服务质量管理 ;开展饭店服务质量管理 ;;开展饭店服务质量管理 ;开展饭店服务质量管理 ;开展饭店服务质量管理 ;开展饭店服务质量管理 ;开展饭店服务质量管理 ;开展饭店服务质量管理 ;;;开展饭店服务质量管理 ;开展饭店服务质量管理 ;开展饭店服务质量管理 ;开展饭店服务质量管理 ;开展饭店服务质量管理 ;开展饭店服务质量管理 ;;;开展饭店服务质量管理 ;开展饭店服务质量管理 ;;;开展饭店服务质量管理 ;;开展饭店服务质量管理 ;;;