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2020 2020 年优质护理服务工作计划 第一篇 进一步深化“优质护理服务”工作内涵，应院优质护理服务工作精细化的要求，科室在去年开展优质护理服务活动的基础上， 以“ 以“提升职业素养、优化护理服务”为主题，提升服务水平，并做 到持续改进护理质量，以严谨态度抓好每项护理工作的全程质量 管理，即基础质量、环节质量、终末质量，其中环节质量是重点， 同时连续强化急诊科“无缝隙救护”的专科护理品牌建设，为宽敞急危重症患者供应“及时、安全、有效、便捷”的急诊护理服务。 特制定 特制定 20xx 年“优质护理服务”工作计划。 一、指导思想 一、指导思想 好、质量好、医德好、群众满足)活动，以科学进展观为指导，深化“以病人为中心”的服务理念，紧紧围绕“改革护理模式，履行护理职责，供应优质服务，提高护理水平”的工作宗旨，充分实行《20xx 年公立医院改革试点工作安排》“推广优质护理服务 好、质量好、医德好、群众满足)活动，以科学进展观为指导， 深化“以病人为中心”的服务理念，紧紧围绕“改革护理模式，履 行护理职责，供应优质服务，提高护理水平”的工作宗旨，充分 调动本科室护士的工作积极性，依据《医院实施优质护理服务工 作标准 作标准(试行)》，为人民群众供应全程、全面、优质的窗口护理 服务，保障医疗安全，改善患者体验，促进医患和谐。 服务，保障医疗安全，改善患者体验，促进医患和谐。 二、工作目标 1、患者的满足度提高：开展优质护理服务后，患者的满足 度明显提高，20xx 度明显提高，20xx 年患者满足度平均 98.02 分。护士的主动服务 意识更强，态度更亲切。改革了排班模式，更符合急诊病人的需 要，不同年资的护士搭配上班，提高了工作的安全度。 2、急诊抢救胜利率提高：通过专科核心能力训练和急诊专科护士的培育来提升急诊护理团队的综合素养，不断提升科室护 士的急诊急救技术水平，争取20xx 士的急诊急救技术水平，争取20xx 年抢救胜利率较 20xx 年有所 提升。 三、具体工作内容： (一)、打造专科护理技术 1、依据科室核心能力训练标准认真落实护士的专科技术培 训，不断规范和提高护士的急救技术和抢救技能。培训在内容包括：基础护理操作和急诊分诊、 训，不断规范和提高护士的急救技术和抢救技能。培训在内容包 括：基础护理操作和急诊分诊、 吸痰法、电击除颤、洗胃等一系列急救操作的培训。通过培训急诊专科护士来提升护士专科技术水平，并以点带面带动全科护士如何保证急救绿色通道的畅通、急诊留观病人的安全护理等一系列急救学问理论学习和对抢救仪器的使用维护，心肺复苏、 吸痰法、电击除颤、洗胃等一系列急救操作的培训。通过培训急 诊专科护士来提升护士专科技术水平，并以点带面带动全科护士 急救技能水平的提升。以更专科的技术、更规范的操作和更畅通 急救技能水平的提升。以更专科的技术、更规范的操作和更畅通 的流程为急危重症病人供应优质护理服务。 的流程为急危重症病人供应优质护理服务。 (二)优化创新急诊服务流程 1、更新服务理念，改善服务态度：良好的服务态度及行为 是提高护理质量，为患者供应最佳服务的关键。 是提高护理质量，为患者供应最佳服务的关键。 (1) (1)转变服务观念，强化急诊服务理念。转变“重专业、轻基 础，重技术、轻服务”的观念，提升护理人员的职业道德水平，强化“敏锐观看力、精湛技术、高度责任心、永恒爱心为急诊护士必备素养”的护理理念;鼓舞护士勤于换位思考，对病人家属做 到“ 到“四不”(不冷漠家属、不和家属发生争吵、不拒绝家属合理要求、 不对家属说“不知道、不清楚”)。努力做到让病人满足、让病人家 属满足。 (2)规范服务要求，促进有效沟通。依据急诊病人的需求，进行服务方面的规范化培训，促进护患间的有效沟通，提高护理服 务水平。具体包括：①恰当使用礼貌用语。在工作中要经常使 务水平。具体包括：①恰当使用礼貌用语。在工作中要经常使 用“好字开头，请字当先，感谢协作”等服务用语。②操作前后主 动沟通。提倡护士操作前要有“耐烦说明声”，操作中有“温存问 候声”，操作失误有“真诚道歉声”。并学会用眼神、微笑等身体语言去用心为病人服务。从服务的详情之处彰显优质护理的品 质，加强自我的主动服务意识，让病人满足，社会满足，政府满 意，最终让自己满足。 意，最终让自己满足。 2 2、改进和优化流程，体现详情护理，彰显护理特色 (1) (1)改进工作流程。结合急诊科工作特点，改进工作流程： 流程。②增加查对环节，防止护理差错，如腕带识别的应用，抢救时执行口头医嘱的双人核对和正确执行等，以确保护理安全。①在排班本上注明岗位：如主班、护理班、分诊班、治疗班等，使各班各岗职责明确，以更好地优化执行各个岗位的工作 流程。②增加查对环节，防止护理差错，如腕带识别的应