顾客抱怨处理LAST原则.pdfVIP

顾客抱怨处理 LAST 原则 顾客抱怨处理 LAST 原则 我们必须了解客户对于公司产品的价值 当顾客产生不满而 我们又没有及时采取有效措施来解决顾客问题时 就意味着我们 将永远失去这位客户背后的 N 个客户 甚至更坏的负面影响。因 此 作为欧雅钠特的每一员 必须懂得如何消除客户不满的情绪 并立即采取弥补行动 并超越客户的期望 使之成为欧雅钠特的 最忠实的客户。 一、L仔细聆听（Listen） 1、作用 ●可以缓解客户情绪 ●有助于了解客户抱怨的真实原因 ●有助于了解客户的真实需要 2、聆听技巧 ●给客户足够的时间表达他的不满，不要着急解释。 ●在听的过程中适时的表示你非常能体会客户的心情。你 可以说：“我特别能体会您现在的心情。”或者“我明白您的感 受，如果是我碰到这样的情况，也会不大舒服的。” ●适时提问，确保自己听到了客户的抱怨重点：“您说的 是。。。。。吗？”或者“您的意思是。。。。。。” ●不要在听的过程中试图和客户做任何形式的争辩 因 第 1 页 顾客抱怨处理 LAST 原则 为客户已经情绪失控的时候 花时间去讨论谁的过错 只会 更加激怒客户，使投诉升级。 ●尽量避免在其他客户在场的情况下现场处理抱怨，或接 打处理电话，绝不允许当着其他客户的面处理客户投诉或争论。 ●适当的目光注视及面部表情和肢体动作，借以表现出你 的专心真诚的态度。 二、A真诚道歉（Apology） ●对事情发生所带给客户的损失和伤害深表歉意。 “很抱歉，因为我们的服务不周而使您感觉不愉 快。” “实在对不起，其实我们原本是想带给你满意的服 务的。” “对于这件事，我代表公司由衷的对您表示道歉。” ● 不要说： “都是我们做错了？”之类的话，因为 盲目的认错，只会让自己陷入僵局，相反，更加重要的 是思考如何采取有效的行动，及时达成客户的满意。 三、S采取行动 满足并超越顾客的需求 （Satisfacion） ●了解客户的真实需求 “我们非常期待您能在欧雅纳特获得最满意的服务 您希望我们怎样做才会使您感觉好些呢？” 第 2 页 顾客抱怨处理 LAST 原则 ● 提出建议，但不要为客户决定。 “现在可以这样。。。。，您看呢？” ● 达成共识后 立即付诸行动 绝不拖延 并超越 客户的需要。 ● 确认客户感到满意。 四、向客户表示感谢（Thanks） ●感谢客户给予我们改进的机会。 “非常感谢您给予我们改进的机会，这对我们的帮助 太大了。” “非常感谢您对我们的谅解和支持，我们今后一定引 以为戒。” ● 欢迎客户和朋友再次合作。 “感谢您的谅解 并且期待您今后还能继续支持我们 我们不会再令您失望，谢谢” 五、后继行动 ● 上报上级主管。 ● 详细填写《客户投诉记录》，备案，以供讨论、学习。 ● 追究事件责任人，作出内部处理意见。 ● 整改。 第 3 页