24小时汽车维修救援服务.docx

上海通欣高级汽车维修有限公司 24 小时汽车维修救援服务指导方针 上海通欣高级汽车维修有限公司是一家为事故车、故障车提供救援帮助的服务性企 业，公司注册资金 100 万元， 是目前上海上什么什么区的唯一一家 24 小时专业的汽车救援服务机构，公司是集维修、汽车救援、轮胎更换、信息反馈于一体的现代化服务企业。公司 现拥有专业清障车，救助车辆分布在上海市区内的各网点， 一、部门划分 （一）救援队伍：落实救援车辆、救援人员、维修工具、常用配件，保持 24 小时待 命； （二） 24 小时值班室：接到救援电话后，值班人员要第一时间与车主沟通，了解并 记录车辆故障现象， 确定最佳救援方案， 主动告知救援收费标准等相关事宜， 双方协商确认 后， 在规定时间内安排车辆、 人员赶到待救援车辆所在地并实施救援。 因道路拥堵等客观原因造成延时的应及时与求助者进行沟通； （三） 电话指导组： 施救原则以电话指导求助者自行排除故障为先， 认真细致与车主沟 通； 二、汽车维修救援服务规范 （一）汽车救援服务工作流程（如图 1 ） （二）汽车救援服务收费标准 救援服务收费由救援出车费、抢修工时费、材料费、施救拖车（吊车）费组成，救援入网企业要明示救援服务收费标准，合理收费，鼓励协商和免费出车救援。 ⒈救援出车费。救援距离在 10km 以内的救援出车费不超过 50 元/ 次，救援距离 10km ～ 20km 的救援出车费不超过 100 元/ 次，救援距离在 20km 以上面议。 夜间（ 20:00 时～次日 8:00 时）救援出车费可适当上浮 50% 。 接听或拨打求救者电话 接听或拨打求救者电话 了解求救内容 电话指导求助者自行排除故障 告知救援服务收费标准 确定施救车辆 赶往求救地点 设立安全警示标志 进行技术问题解答 将车辆拖回厂维修 现场排除故障 填写救援服务记录单 完成救援 将救援情况记入台帐 救援信息反馈服务中心 图 1 ⒉抢修工时费和材料费按照《上海市物价局、交通厅关于机动车维修价格管理办法》的要求，按明码标价的收费标准合理收取，并按规定进行结算。 ⒊维修救援费用应当面结清，并开具维修结算票据。 ⒋施救拖车 （吊车） 费由车主与救援人员协商收取， 并不能超过公司对外公示的收费 标准。 （三）汽车救援服务响应时间 ⒈救援距离在 10 公里以内的，维修救援企业应自接到电话起 40 分钟内到达现场。 ⒉救援距离在 20 公里以内的，维修救援企业应自接到电话起 60 分钟内到达现场。 ⒊救援距离超过 20 公里的，由维修救援企业和求救车主双方约定到达时间。 ⒋遇特殊路段或不可抗拒因素（包括交通堵塞、交通管制、交通事故、道路施工等） 时，以上救援时间可适当延长。救援人员如不能及时到达，应及时通知车主，告知车主可能延误的时间。 （四）汽车施救作业深度 ⒈抢修作业深度：维修救援人员外出抢修原则上以能快速排除故障为目的， 主要进行一般故障排除，如：补充燃油、蓄电池应急充电或搭电、更换备胎、更换保险丝等作业。 ⒉夜间服务深度：维修救援企业在夜间进行救援服务时，原则上以现场排除故障为主， 对于现场无法排除故障的，应将车辆拖回企业，第二天优先安排维修。 ⒊救援过程中如发现相关需维修的故障项目， 应预先告知车主， 经车主确认后方可进行 相关的维修作业。 （五）汽车救援要求 ⒈车辆维修救援应按交通部 《机动车维修管理规定》 和国家有关标准进行。 救援人员要严格按照汽车维修相关标准和规定进行作业。 ⒉汽车维修救援人员加强维修救援安全管理， 维修救援人员应当执行安全生产操作规程， 不得违章作业。 如维修救援现场为机动车道， 应当按照规定开启危险报警闪光灯并在车后 50 米至 100 米处设置警告标志，夜间还应当同时开启示廓灯和后位灯。 ⒊保证维修配件质量， 禁止使用假冒伪劣汽车配件和各类辅助料， 确保车辆维修质量。 ⒋维修救援活动不得污染环境，救援所产生的废弃物应进行回收处理。 （六）维修救援完成后，救援人员应向车主提供汽车维修救援服务记录单。 （七）汽车维修救援标识使用 我公司在施救车辆和救援服务车辆的醒目位置喷涂统一的维修救援标识， 救援抢修人员着印有统一救援标识的反光背心。 （八）汽车救援服务记录和台帐 汽车维修救援使用统一的汽车维修救援服务记录单和救援登记台帐 （附件） 。救援任务完成且人员回厂后应立即救援服务中心（ 24 小时值班室），并在“救援登记台帐”中记录 备查。 五、对现场不能修复的车辆，在征得求助者同意后拖回修理厂，签订维修合同后，优先安排修理。 六、保证维修质量，杜绝使用伪劣配件。 七、保证合理收费。对施救过程中发生的一切费用，严格按有关收费标准收取，不能按标准收取的，按协商收费。 八、救援结束后，及时向调度中心（ 24 小时值班室）反馈