客户投诉处理方案及处理表.docx

客户投诉处理办法 一、目的 为了改善客户经理售后服务流程，提高售后服务质量， 提高客户满意度，特制定本控制程序。 二、客户投诉处理原则 ．有章可循，依章行事 有专门的制度和人员来管理客户投诉问题，另外要做好各种预防工作以防患于未然。 ．及时处理 对于客户投诉，各部门应积极合作，迅速作出反应，力争在最短的时间里全面解决，给客户一个圆满的结果。 ．责任明晰 分清造成客户投诉的责任部门和责任人，并且明确处理投诉的各部门、各类人员的具体责任与权限以及客户投诉得不到及时圆满解决的责任。 三、接到客户投诉 ．配送中心安排专人受理客户的各类投诉， 确保 24 小时受理客户投诉。 ．客户投诉方式 （ 1 ）电话投诉。 （ 2 ）电邮投诉。 （ 3 ）现场投诉。 （ 4 ）其他投诉。3 ．客户投诉记录 （ 1 ）客户不论以何种方式投诉，客户投诉人员均须填 写《客户投诉记录单》 ，《客户投诉记录单》的格式如下表所示。 投诉客户 名称 受理日期 投诉方式 客户投诉记录单 营业地址 受理编号客户 联系方式 投诉理由（事件经过） ： 投诉要求： 受 理 人 员 （签字）： 四、分析投诉原因 客户服务部人员针对投诉事项，判断客户投诉事项的责 任。 ．若客户投诉事项的责任在于 XX 品质量问题， 要耐心、 认真地向客户作出解释，同时退换 XX 品或召回。 ．若客户投诉事项的责任在于客户经理，则应根据投诉事项