陈丽颖人性化医院服务学员.pptxVIP

;新加坡护理行业概况;使命：To uphold professional nursing standards and honor the public trust坚持专业的护理标准，以赢得公众的信任为荣 ;全国注册护士和助产士人数 公共机构：12,994名 私人机构：5,140名 总数： 18,134名 护士与医生比例：3：1;护士队伍构成;主流护理教育制度;职业生涯路径图;职 务;医院的优质服务文化;10;优质服务的三个支点;从梅奥医院的故事说起。。。;值得思考的问题;服务是‘心件’工程;优质服务三件事：满足、管理和超越客户期望;满足客户期望;1、医院管理人员不能正确地了解患者的期望与需求 2、管理人员没有根据对患者期望与需求的理解转化成相应的服务标准 3、在提供服务时，医院员工无法使服务效果达到管理人员所制定的服务标准 4、实际提供的服务与医院在与患者沟通时所承诺的服务标准存在差异 ;了解患者的期望与需求;可靠性 - 服务提供者能够准确与可依赖的履行所承诺的服务的能力 反应能力 - 服务提供者乐意及时提供协助,即使是在特殊的情况下 - 预应的、有弹性的、主动的 ;保证性 - 服务人员的知识与礼貌性, 以及其能够使客户产生信任与信心的能力 - 专业的、安全的、果断的、表达清楚的、 提供完整信息的 同理心 - 服务人员能够设身处地,感同身受的能力 - 乐于助人的、理解的、体谅的、尊重的 - 关心的、合作的、对不同（文化）敏感的 ;了解患者的期望与需求; 有形证据 - 服务设施的外观,提供服务的设备 与人员,以及与客户沟通所用的材料与方法 ;1、 医院管理人员不能正确地了解患者的期望与需求 2、 管理人员没有根据对患者期望与需求的理解转化成相应的服务标准 3、在提供服务时，医院员工无法使服务效果达到管理人员所制定的服务标准 4、实际提供的服务与医院在与患者沟通时所承诺的服务标准存在差异 ;服务传递的四个层次;;关键感知点的检查清单;;28;欢迎顾客的场景: 10 - 5 - 1;实施服务循环; 服务场景与剧本;关心与尊重服务对象 建立良好印象 提供解决方案 预测患者的需求 创造知情的顾客 多做一点点 灵活与适时 ;33;设定服务标准;35;36;37;38;创造 WOW的惊喜体??，尤其是在：1、 顾客没有预料到时2、当事情变得糟糕时;卓越的产品 例如：收费无误、登记系统操作正常等 卓越的流程 例如：最短的等待时间，弹性、增值的服务 卓越的员工 例如：专业、友善的态度;超越客户期望;如何制造惊喜;病房里的“快乐”小橱;为什么要制造惊喜?;我们能制造惊喜吗？;服务创新的主要特点：;一、 加一加 二、 减一减 三、 扩一扩 四、 缩一缩 五、 变一变 六、 改一改 七、 联一联 八、 学一学 九、 代一代 十、 搬一搬 十一、反一反 十二、破一破 ;期望值;1、医院管理人员不能正确地了解患者的期望与需求 2、管理人员没有根据对患者期望与需求的理解转化成相应的服务标准 3、在提供服务时，医院员工无法使服务效果达到管理人员所制定的服务标准 4、实际提供的服务与医院在与患者沟通时所承诺的服务标准存在差异 ;管理;51;52;不良服务的典型;在服务失误发生后,服务的提供者为提高客户满意度, 减少客户背离而采取的一种提升服务质量的功能与活动 主要目的: 修正与弥补服务过程中所造成的服务质量缺失 从错误中学习，总结经验，避免重犯;;;变投诉为机遇;最佳补救努力;服务补偿机制; 优质服务的倡导者 优质服务的执行者 优质服务的检查者 优质服务的辅导者 ;谢谢！;9、春去春又回，新桃换旧符。在那桃花盛开的地方，在这醉人芬芳的季节，愿你生活像春天一样阳光，心情像桃花一样美丽，日子像桃子一样甜蜜。11月-2011月-20Friday, November 6, 2020 10、人的志向通常和他们的能力成正比例。19:30:3619:30:3619:3011/6/2020 7:30:36 PM 11、夫学须志也，才须学也，非学无以广才，非志无以成学。11月-2019:30:3619:30Nov-2006-Nov-20 12、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。19:30:3619:30:3619:30Friday, November 6, 2020 13、志不立，天下无可成之事。11月-2011月-2019:30:3619:30:37November 6, 2020 14、Thank you very much for taking me wit