移动电信通信行业法律知识学习手册(ppt67).pptxVIP

通信法律知识学习手册赔付前提客户权益补偿限额申诉案件的条件索引目录返回基本权益诚实经营客户权益争议数据消费者隐私计费问题SP业务合同服务合同广告宣传索引目录返回赔付前提补偿限额合同违约停机赔偿加倍补偿申诉案件的条件精神补偿数额精神赔偿申诉案件的条件索引目录返回自主选择权公平交易权知情权基本权益返回 虚假宣传人身伤害诚实经营返回营销宣传以及执行偏差宣传中隐瞒约定赠品、奖品和免费服务质量广告宣传返回合同履行规范合同形式服务合同返回数据查找数据保存争议数据返回SP合同的规范SP业务合同返回消费者信息保护消费者隐私返回赔偿标准收费标准计费问题自主选择权广告宣传计费问题消费者隐私客户权益SP业务合同争议数据服务合同诚实经营公平交易权返回案例客户权益情况三级目录相关法规《电信服务规范》第十条 客户申请办理电信业务时，电信业务经营者应当向客户提供该项业务的说明。该说明应当包括该业务的业务功能、通达范围、业务取消方式、费用收取办法、交费时间、障碍申告电话、咨询服务电话等。电信业务宣传资料应针对业务全过程，通俗易懂，真实准确。对客户暂停或停止服务时，应在二十四小时前通知客户。《中华人民共和国电信条例》第四十一条电信业务经营者在电信服务中不得以任何方式限定电信客户使用其指定的业务，违反国家规定，擅自改变或者变相改变资费标准，擅自增加或者变相增加收费项目。《消费者权益法》第八条 消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。 消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况。在客户购买前对套餐的主要功能以及费用情况没有详细说明在客户购买时隐瞒了产品的部分附加功能，以及附加功能的收费情况没有及时通知客户产品使用情况的变更知情权处理建议诚实经营消费者隐私客户权益争议数据SP业务合同服务合同计费问题广告宣传返回法律依据客户权益案例分析应对方法案例 客户当时心理已充满了对家人的担忧，到营业厅后情绪一定会非常激动，不由分说就误会营业人员国际漫游业务办理不成功，不听营业员的解释和安抚也是可以理解的。所以不需要做太多的解释和安抚工作，只要认同就可以了。 案例只有协助客户尽快联系其家人，了解对方的情况查找原因，才能平息顿先生的不满情绪。 现场管理人员应表现果敢，案例中的值班经理当机 立断，自费购买了一张30元的17950IP电话卡，多次与客户顿先生的孩子进行联系，了解情况的始末，积极协助处理，是值得提倡和学习的，体现了移动“正德厚生、臻于致善”的理念。开通国际漫游业务 开通国际漫游业务案例分析 《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条《电信服务规范》第十条知情权公平交易权争议数据SP业务合同服务合同广告宣传计费问题消费者隐私客户权益诚实经营返回案例客户权益情况三级目录二级目录相关法规情况相关法规《中华人民共和国电信条例》第四十一条 电信业务经营者在电信服务中不得以任何方式限定电信客户使用其指定的业务，违反国家规定，擅自改变或者变相改变资费标准，擅自增加或者变相增加收费项目。《消费者权益法》第九条 消费者享有自主选择商品或者服务的权利。消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者，自主选择商品品种或者服务方式，自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。 消费者在自主选择商品或者服务时，有权进行比较、鉴别和挑选。《湖南省消费者权益保护条例》第十七条 经营者不得强迫消费者购买商品或者接受服务，不得以任何形式搭售商品或者服务，不得实行消费歧视。在用户购买产品时附带增值收费业务在客户使用过程中未经客户同意增加增值收费业务（主要涉及SP业务）自主选择权处理建议诚实经营计费问题广告宣传SP业务合同服务合同消费者隐私客户权益争议数据返回法律依据客户权益案例分析应对方法案例SP诱导类案例 151xxxxxxxx客户反映在网站上看到可以通过手机号码下戴自己喜欢的铃声，费用为2元/条，可当客户按要求回复了信息下戴了铃声后才发现被无故扣取了33元，客户感觉受到了欺骗要求给予一个合理的答复。 在回复客户时向客户表明立场，对于sp公司的违规行为，我公司将进行严厉处罚并向客户表示诚挚的歉意。对客户产生的费用立即由sp公司进行双返，以此取得客户良好的感知。客户主要反映的问题是在SP公司诱导的情况下被扣取了高额的信息费用，让客户认为自己受到了欺骗；SP公司一直的逃避责任带动给了客户不好的感知。因此面对此类客户首先要表明立场，表示会帮助客户将问题尽快处理，并会做出赔偿。 《中华人民共和国电信条例》第四十一条 《消费者权益保护法》第九条 《湖南省消费者权益保护条例》第十七条自主选择权知情权客户权益广告