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医患沟通技巧与艺术;一、沟通概说;人生的成功就是--人际沟通的成功;只有与人良好的沟通， 才能为他人所理解； 只有与人良好的沟通， 才能得到必要的信息； 只有与人良好的沟通， 才能获得他人的相助。;这是沟通吗？ 有效吗？;什么是“沟通”;沟通：是人与人之间，人与群体之间思想与感情的传递和反馈过程，以求思想达成一致和感情通畅。;沟通的三大类别;名词解释：什么是价值观？;新加坡：“国家至上，社会为先，家庭为根，社会为本，关怀扶持，尊重人人；求同存异，协商共识；种族和谐，宗教宽容。” 美国：“勤奋，诚实，勇气，公平竞争；包容以及对世界保持好奇心；对国家忠诚和爱国主义。” 世界宗教宣言：任何宗教都要奉行的“不可取消的原则”是“珍惜生命，正直公平，言行诚实，相敬互爱。”;什么是医院文化与服务理念？（假定—瑞祥医院文化与服务理念）;沟通的三大要素;一是：要有一个明确的目标 ; 二是：实现理解的效果 ;三是：沟通内容是信息、思想和情感 ;沟通步骤和方式;沟通的六个步骤;;; 语气声调 面部表情 姿势和手势 目光接触 　身体距离 所持物件 反应时间 ;四种距离圈;二、医患沟通;沟通是医务人员的必须的工作技能;诊疗活动需要沟通技能;（1）医务人员沟通技能包括：;（2）医务人员要重视非语言沟通技巧;沟通的理念、认知与情感; 医务工作者的沟通“理念”： ; 医患沟通要点;面对病人的沟通心诀;面对病人的沟通秘诀;表現同理心是关键;医护与患者沟通中存在的问题;医师方面： 　　有一些医师在面对各种患者及其家人时，常常会有一种沟通乏术的困惑。尤其是面对复诊病人或长期住院的病人时更是如此。因为在这些病人面前，有关问诊、诊断和治疗的谈话早已多次重复，不宜再说，于是，医师只好默然面对，无话可说。为此，有的医生无奈地忍受被病人误解为“冷漠”的委屈。;一位内科医生的体会 ;一位护士的体会 ;一位药剂师的体会 ;三、艺术和方法;沟通的艺术;沟通之窗;沟通的四个原则;;沟通的灵魂——同理心;同理心的功效 1、满足对方心理需求, 深度尊重对方 2、化解人际矛盾，融洽人际关系 3、消除逆反情绪，避免沟通障碍 4、增加专业风范，展示人格魅力 5、有利于快速达成共识，便于迅速解决问题 6、具有千金难买之力，且无需任何金钱投资;有效沟通要诀;沟通的基本方法;不同的场景需要不同的听法 几个聆听的原则;;移情换位是暂时忘掉自我的思想、期待、成见和愿望，全神贯注地理解讲话者的内容，与他一起去体验、感受整个过程。这是一种技巧，可以通过学习和锻炼得到提高。;以探索的方式获得更多的信息;资料;资料;资料;学会倾听是职业人的基本素质;病人：医生，我吃了你开的药，这两天吃饭就恶心。 医生：不可能！这药对肠胃没有副作用的。 病人：真的！就是吃药后恶心的……;四、医患沟通小结; 医患沟通技巧的“1、2、3、4、5、6 1、一个根本：诚信、尊重、同情、耐心； 2、两个技巧：倾听，就是多听患者或家属说几句话；介绍，就是多对患者或家属说几句话； 3、三个掌握：掌握患者的病情、治疗情况和检查结果；掌握患者医疗费用的使用情况；掌握患者社会心理状况。;4、四个留意：留意患者的情绪状态；留意受教育程度及对沟通的感受；留意患者对病情的认知程度和对交流的期望值；留意自身的情绪反应，学会自我控制。 5、五个避免：避免强求患者及时接受事实；避免使用易刺激患者情绪的词语和语气；避免过多使用患者不易听懂的专业词汇；避免刻意改变患者的观点；避免压抑患者的情绪。 ;6、六种方式：即预防为主的针对性沟通、交换沟通、集体沟通、书面沟通、协调统一沟通和实物对照沟通。 　（1）预防为主的针对性沟通：在医疗活动过程中，主动发现可能出现问题的苗头，把这类家属作为沟通的重点对象，与家属预约后根据其具体要求有针对性地沟通，例如在晨间交班中，除交接医疗工作外，还要把当天值班中发现的家属不满意的苗头作为常规内容进行交班，使下一班医护人员有的放矢地做好沟通工作。;　（2）交换对象沟通：在医生与患者家属沟通困难时，另换一位医生或主任与患方沟通；当医生不能与某位患者家属沟通时，换一位知识层面高一点的患者家属沟通，让这位家属去说服其他家属。 （3）集体沟通：对患有同种疾病较多的患者，医院可召集家属，以举办培训班的形式进行沟通，讲解疾病的起因、治疗及预防知识。这种沟通，不但节约时间，还可促进患者间的相互理解，使患者成为义务宣传员，减少医务人员的工作压力。;　（4）书面沟通：为了弥补语言沟通的不足，医院实行了书面沟通，把一些常规问题印到书面上，便于患者家属翻阅。例1:把颈、腰椎盘突出疾病的诱因、治疗方法、术后护理、颈柱病医疗体操、脊柱伸展活动训练保健操、预防复发措施及微创技术成功案例等编成小手册，