第二讲服务的质量模式（ppt33）.pptxVIP

引导案例 铁路部门的服务质量好坏是上级说了算，还是旅客说了算？上海铁路局给出的答案是后者。该局一改传统的“上级视察、内部考核”的老套路，将评判权交到广大旅客、货主手中。上海市质量协会用户评价中心接受该局委托，对上海、合肥、杭州、福州等13个车站和K63/64次、K65/66次、K13/14次等12 趟车的服务质量“打分”。经过客观测评，上海市质量协会用户评价中心向上海铁路局递交了测评结果，对以上25个文明服务示范站、列车的平均满意度为79.93%。这次全新方式的测评，对各车站、列车人员的心理震动很大。 上海铁路局的服务质量管理以旅客满意度为中心，是顾客导向营销观念的体现。服务质量的高低，更多地受顾客主观因素的影响。服务质量管理需要从顾客对服务的期望出发，以顾客满意为目标。;服务管理质量模式;服务营销管理目标;服务质量差距之间的关系;服务质量差距（差距5）=质量差距1+质量差距2+质量差距3 + 质量差距4 其中：服务质量差距（差距5）——顾客对服务的期望与顾客对服务的感知之 间的差距； 质量差距1——服务机构了解的顾客期望与实际的顾客期望之间的差 距； 质量差距2——服务机构制定服务标准与所了解的顾客期望之间的差 距； 质量差距3——服务机构的服务执行与制定的服务标准之间的差距； 质量差距4——服务机构对顾客的承诺与服务实绩之间的差距。 根据这个模型，服务营销管理要使顾客满意，就要缩小服务质量差距，而要缩小服务质量差距，就要缩小质量差距1、质量差距2、质量差距3和质量差距4。并且要做到以下几点：（1）要准确地了解顾客实际的期望；（2）要使制定的服务标准体现顾客的期望；（3）要使服务实绩达到服务标准；（4）要使服务承诺（包括沟通、定价所隐含的承诺）符合服务实绩。 这就是服务营销管理的4项子目标。; 综上所述，服务营销管理的总目标和子目标如下图所示。;了解顾客服务期望;市场调研;市场细分;关系营销;管理层的沟通;差距1管理的内容;制定服务标准; 影响机构对顾客服务期望了解的因素主要有：服务标准的导向、领导层因素、服务设计、不适合的有形实据。;服务标准的导向;领导层因素;服务设计;不适合的有形实据;差距2管理内容;执行服务; 影响机构对顾客服务期望了解的因素主要有：服务人员、参与服务过程的顾客、代理服务的中间商、服务的供求关系。;服务人员;参与服务过程的顾客 ;服务渠道;服务供求矛盾;差距3管理内容;管理对外的沟通活动; 影响机构对顾客服务期望了解的因素主要有：服务沟通欠整合、横向沟通不足、缺乏有效管理顾客的服务期望。;服务沟通欠整合及过度承诺;横向沟通 ;缺乏有效管理顾客的服务期望;差距4管理内容;案例讨论 联通公司的服务质量管理 中国联通上海分公司，在上海电信服务市场的发展很快，其移动电话“130越大越灵”的优势正在日益显现出来。联通上海分公司的成功经验之一就是他的服务质量。如分公司已经制定了“网络畅通、服务创优、用户满意是我们每一天的追求”的质量方针；成立了质量办公室；实施了ISO9000质量标准的达标认证工作；推出了“员工有奖征集质量方针活动”；成立了专门的“网络优化小组”，提高网络运行质量等等。然而，联通上海分公司的服务质量与其建立的一套全面而严格的用户监督机制（如处理用户投诉的“首问负责制”等）有关，而全面而严格的用户监督机制又与它推出的“移动电话接通率贴补”等承诺有关。该分公司承诺：移动电话月平均忙时接通率指标为50%以上，如低于50%每低一个百分点，减少用户项目通话费2%，并在当月计费中兑现。这一举措的推出，无疑增加了用户对移动电话服务监督的力度，而这又推动着该分公司不断改进移动电话服务软硬件的质量。 案例讨论 从服务营销管理的角度点评联通公司的服务质量管理。 如果你是联通公司的营销主管，你将从哪些方面进一步改进服务质量管理？ ;9、春去春又回，新桃换旧符。在那桃花盛开的地方，在这醉人芬芳的季节，愿你生活像春天一样阳光，心情像桃花一样美丽，日子像桃子一样甜蜜。11月-2011月-20Wednesday, November 18, 2020 10、人的志向通常和他们的能力成正比例。21:16:1321:16:1321:1611/18/2020 9:16:13 PM 11、夫学须志也，才须学也，非学无以广才，非志无以成学。11月-2021:16:1321:16Nov-