客户流失管理概述.pptxVIP

客户流失管理;一年进站次 ;; ; 随着客户车辆生命周期的延续，客户流失似乎已成为一种必然趋势。如果我们不知道如何去关注和管理这部分客户，“流失”必将变为永久的“失去”;;盈利：服务站的业绩＝客户的支持率；客户忠诚度如下降，企业利润则下降； 宣传：％的新客户来自现有客户的推荐；一个服务不满的客户会将不满告诉～个人，而满意客户只会将满意告诉～人； 成本：开发一个新客户成本维系六个老客户的成本。;流失管理分析所起的作用? 客户流失并不完全是坏事，在客户流失发生初期，我???可以通过客观、系统的分析，有效地发现企业运营过程中的种种问题，客户流失正是这些问题的最终体现。 客户流失可以使我们更清楚地了解到我们深层次的问题，可以使我们知道谁是我们忠诚的用户，什么是客户最终想要的东西，一旦我们对这些关键性的问题有所认识，那么我们就会知道自己下一步该做哪些改进，进而将这种危机变成改良的契机。 ;流失管理的现状: 终端：一些店已经开始对流失客户尝试管理：设立流失率目标,并对工作人员进行考核，但仅仅这些是不够的； 管理：流失管理不仅是通过管理手段就能控制流失率，更重要的是从客户层面了解为什么会流失，针对流失原因制定措施,尽可能创造客户回站的机会； 系统：目前“长城汽车售后服务管理系统”可以实现客户流失数据的统计及流失原因的记录分析； 应用：通过流失分析应用，帮助服务站建立客户流失分析机制，便于各站针对不同问题制订对策，提升客户的把握率。;服务站现场管理系统监测;服务站现场管理系统监测;流失客户分类;.进入长城汽车售后服务管理系统信息管理客户管理界面;.根据客户回站周期规律，以统计日期向前推算客户最近修理日期进行简索: 例如:今日是，检索短期流失个月的客户信息，则输入至;.检索到的单据双击打开，通过“维修”查看此用户的例次维修记录：;.短期流失：个月未进站的客户中有的并不是真正流失的客户，有些用车较少的客户个月还未达到进厂的里程数，比如现在的家庭代步车。因此统计出来的短期流失客户需进行跟踪回访，确认客户状态； .长期流失：一年以上未进站的客户为主要的流失客户，需通过电话调查用户真正流失的原因，并有针对性的开展活动项目，从服务站内部管理抓起，真正从服务意识、服务能力上去改变； .非本站客户：统计的流失客户中有部分是过路车（非本站客户），可以通过历次维修记录和客户登记的地址进行识别（部分跑固定线路的外地客户，可以通过周到、及时的服务来留到他们）。;;;;;;; 长城汽车 店咨询函尊敬的:???????? ?? 您好！ 根据我们这边的资料记载，您最后一次进厂维修是＿月＿日，距现在有 个月了，我们非常关心您车子现在的使用情况，同时也一直在考虑，您这么长时间都没有来我店，是不是因为我们的维修技术不好，人员服务不到位等，我们非常想知道，因为每一位客户对我们来说都是非常的重要。 我们公司是非常注重客户满意度的，对于我们上次服务可能给您带来的麻烦表示非常的抱歉，这几个月以来，我们公司不管在服务方面还是在维修技术方面都做了很大的改善，您如果有时间可以来我们公司看看，即使不维修车子，我们也非常欢迎您。随信我们寄出一张折价券，有时间您过来，我们免费帮您检查一下车子，再给我们一次服务的机会，我们一定会做的更好。此致 敬礼服务经理： 专营店地址：??????????????????????? 服务热线：? 年???月? 日;.通过系统检索出的流失客户，通过历次维修记录和客户地址判断，确定需要调查的客户进行回访: )可以通过“回访”打开此客户的回访界面，记录回访中用户反馈的建议和意见； )通过“上传”保存回访记录;.客户状态记录: 通过回访确定了客户状态后，在“其他信息”界面客户状态栏更改状态，通过“上传”保存。;.流失客户统计: 通过“客户特点统计”界面，可以统计出一段时间内中流失客户的数量和比例。;.流失客户分类统计：服务站输入流失天数，可以按照【车系】、【服务顾问】、【车型】、【流失月份】、 【联系记录统计】分别进行统计。;.流失客户分类统计： ）按车系统计，服务站输入最近修理日期，可以统计出这段时间内进站客户的主要集中在哪个车系。;.流失客户分类统计： ）按服务顾问统计，服务站输入最近修理日期，可以统计出这段时间内进站流失客户的主要接待顾问是哪位。;.流失客户分类统计： ）按车型统计，服务站输入流失天数，可以统计出这段时间内进站流失客户的主要车型是哪款。;.流失客户分类统计： ）按流失月份统计，服务站输入最近修理日期和流失