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以卓越价值和服务创造客户满意讲授要点模式篇理念篇操作篇 认识关系营销创造卓越客户价值努力提升客户关系在此我们将讨论以下问题:★什么是客户满意？★如何创造客户满意？★如何与客户有效地沟通？★如何赢得客户信赖？一、把客户放在你心中 营销是什么？请各位对这一问题发表自己的看法营销是一门与人打交道的学问交往交流交换营销交易交情交道 一个人不跟别人打交道，他不是一个神就是一个兽。 ——亚里士多德经营自我 经营人生 不论你从事什么行业， 还是什么职务，时时刻刻 都在营销着自我的理念， 展现着自我的风采，交换和实现着自我的价值。 （一）客户是谁？ 百分之百的保证所有的产品我们保证在各方面给予100%的满意。向我们购买的任何东西如果证实不好，随时可以退回。我们可以替换商品，或退回你购买的价钱，或将退款打入你的信用卡。我们不希望你从L.L.比恩公司购买的任何东西是不完全满意的。案例082： L.L.Bean什么是顾客？ 顾客是本公司最重要的人——不论是亲临或邮购。 不是顾客依靠我们……而是我们依靠顾客。 顾客不是我们工作的障碍……他是我们工作的目标。我们不是通过为他服务而给他恩惠。……而是他给我们为其服务的机会而给予我们恩惠。 顾客不是我们要争辩和斗智的人。从未有人会取得同顾客争辩的胜利。 顾客是把他的欲望带给我们的人。我们的工作是为其服务，使他和我们都得益。为了激励员工服务顾客制定的标语 L.