企业客户服务成本.pptxVIP

;本章内容;第一节客户服务成本概述 ;客户服务成本的概念和构成 ;客户服务成本与狭义物流成本的关系 ;客户服务成本与狭义物流成本的关系 ;客户服务成本的计量;;第二节客户服务 ;客户服务的概念;客户服务;客户服务的特征 ;客户服务的重要性 ;良好的客户服务带来利润;良好的客户服务带来利润;良好的客户服务带来利润;;物流成本管理中的客户服务;物流成本管理中的客户服务;物流服务的作用 1）提高企业销售收入 2）提高企业利润率 3）增加客户满意程度 产品容易被别人模仿，企业??客户服务则不容易被对手模仿。 留住客户必须的常规做法包括： 各环节提供良好的服务 区分不满意客户 针对性提供服务 ;物流客户服务战略;物流客户服务战略;作业 1;作业 2;物流客户服务中心;客户服务人员的培养 ;物流客户服务人员的工作;;（2）运输部客户服务人员的素质要求及考核办法 ①运输部主管的素质要求：思想、心理素质、业务素质、优化的知识结构等。 ②运输部主管的考核办法--评级量表法 ;客户服务在仓储行业具体业务运作 仓储部客户服务的主要职责：进货作业确认、物品储存入库、盘点检查、订单处理、分拣作业、采购、整理出货、装车、配送。 ;(2)仓储部客户服务人员的素质要求及考核办法;在整个供货环节中，仓储部一般采用关键服务考核指标，作为业务表现的衡量工具，并向其所有长期业务伙伴提供