客货运输保障(机场使用手册).docx

PAGE PAGE 11 PAGE PAGE 10 客货运输保障 客货运输保障的原则 民航运输工作人员 民航运输工作人员必须接受统一的民航运输业务知识培训，并经过考试合格后，发放岗位合格证书，方可从事相应运输业务。其中配载工作人员，需经过航空公司培训，获得航空公司授权或资格认证后，方可从事飞机配载业务。未取得上岗证的人员，不得独立从事民航运输业务。 对运输人员的培训 针对员工的培训主要分为三个层次来完成。 航空公共知识培训 公共知识培训主要向职工介绍企业概况、企业文化、员工从业道德等， 使职工了解企业的行政管理规章制度、人力资源制度、安全管理规定和航 空知识，从而对民航工作有一个准确的认识。 岗位知识理论培训 理论培训主要向职工介绍岗位业务知识，要求职工熟练掌握航空运输基础知识。课程设置主要为：服务礼仪、旅客心理学、服务英语，以及地服公司各岗位职责、流程和业务。通过学习使职工对航空运输和将来要从事的工作有一个全方位的了解和认识。 岗位实际操作培训 岗位实际操作采用师傅带徒弟的培训方式。在部门内部挑选业务精湛的技术能手担任师傅，对徒弟进行传、帮、带，使徒弟全面了解并掌握所在部分的岗位职责、工作流程、岗位知识以及岗位技能，增强新员工对部门的认识，为尽快上岗独立操作打下良好的基础。 资格认证的内容：配载人员的授权和资格认证分为两种类型进行。 各航空公司对昆明机场从事配载业务的人员中培养 1－2 名配载教员，由配载教员对部门其余人员进行培训，通过考核者由相应航空公司颁 发授权证书。 各航空公司派教员到昆明， 对昆明机场平衡结载部门的人员进行相关机型的培训，通过考核者由相应航空公司颁发授权证书。 培训的方法 使用科学的教学方法，针对不同的受训群体采用不同的培训方式。采取集中授课、岗位实作、理论联系实际、案例分析等方式进行教学。采用以面授为主，多种授课方法并存的培训方法。 运输工作的工作流程和运行规则 旅客进港工作流程图 部门 部门 部门 迎接 VIP 行李查询 过站、过境旅 协调、信息 旅客 服务 客值机 传递 与机组交 接 旅客进港服务工作流程图运行管理 旅客进港服务工作流程图 运行管理 中心 车辆服务 部门 旅客服务 总服务台 行李服务 值机部门 生产协调 相关文件 航班 到达 信息发布 客梯车 摆渡车 特殊旅客 服务 过站、过境登机牌 接收 递交过站 登机牌 是否为过站、 过境旅客 N 《各航 空公司客运手 行李交付 Y 册》、 《国内旅客、行 李 运输 规则》 换取登机 牌、引导入休息区 记录、归 档 记录、归 档 下机准备 ） 旅客服务部门服务人员在航班到达前的规定时间内到达登机口（或 客梯车旁），做好旅客下机准备。 ） 国际航班等待联检单位工作人员完毕相关手续。 旅客下机 ） 旅客服务部门服务员在飞机舱门口（或客梯车旁）迎接到达旅客。 ） 旅客服务部门服务员协助轮椅旅客、担架旅客下机，协助其办理联检手续（国际航班）等相关手续和提取托运行李，并护送旅客到出口处或救护车上。 ） 旅客服务部门服务员陪伴照顾无人陪伴老人、儿童下机，协助其办 理联检手续（国际航班）等相关手续和提取托运行李，并将无陪伴儿童交给其迎接的家属。 ） 旅客服务部门服务员引导转机旅客办理后续航班中转手续。 ） 旅客服务部门服务员与客舱乘务员核实所有旅客已下机，撤离桥口。服务员引导旅客至机场到达大厅（远机位航班由摆渡车送到达口，服务员 引导旅客前往到达大厅） 。 ）行李服务部门工作人员认真核实查收旅客托运行李，并引导旅客提取 托运行李。 过站旅客 ） 询问过境或过站旅客，发放过境（或过站）牌，引导旅客到相应候机厅候机。 ） 由旅客服务部门人员带领过站（或过境）旅客到达联检大厅办理相 关手续。 旅客出港服务工作流程图 值机部门 乘机手续 平衡结载部门 旅客服务部门 候机服务 登机验牌 车辆服务部们 生产协调部门 通知航班信息 机组 运管中心 航班信息发布 接受业 结载 务袋 登机 机坪 运输 处置超大行李 执行减人程序并拉下所减旅客的行李 未登机旅客查找，通报有关部门  记录 核对人数 接受舱单更改 旅客出港工作流程图 旅客出港服务工作流程 值机部门准备工作 ） 根据当日出港航班动态表了解航班信息和业务信息。 ） 根据所代理航空公司提供的载重平衡手册中机型座位布局图，了解所办理航班的座位布局、机组座位及应急出口座位位置。 ） 根据特殊旅客信息计划了解重要旅客（ VIP ）、无人陪伴、担架旅客等特殊旅客信息及预留座位情况。 办理旅客值机手续 ） 值机员在开始办理手续前规定时间内到达值机柜台，检查柜台等设备是否运转正常。 使用电子客票的旅客，需查验旅客的行程单和有效证件（没有行程单 的需查验有效证件） ，并与离岗系统核对旅客信息。 旅客持有的