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明源地产 CRM 系统解决方案 明源地产 CRM 的核心设计思想 1、建立完整、统一、规范的客户数据库，作为客户关系管理的基础 客户关系管理的基础就是要建立完整、 统一、规范的客户数据库。 这里的客 户数据库主要包含三方面内容：定义完整的客户集合 ;实现客户信息的集中管理 ; 建立客户的全信息――客户台帐。 1.1.定义完整的客户集合 完整的客户集合应该包括业主 (成交客户 )、销售来访但是未成交的客户、客 户会的会员和其他对本企业感兴趣的人 (潜在客户 )。 所以对企业来说，完整的客户集合才能带来更大的价值，这也符合 CRM 的 标准理念。 1.2.实现客户信息的集中管理 作为企业重要的资源， 客户信息集中管理是提升整体效率的关键。 这里集中 管理是指： ? 所有的客户信息都通过计算机系统统一集中管理，支持跨部门、跨项目、 跨公共享客户资源，支持跨多个业务系统的客户信息的共享，如：销售、会员、 客服。 ? 各个部门的人员通过与客户的互动活动， 不断完善客户信息， 使客户信息 具有详细、可靠、及时、准确的特点。 ? 任何地点、任何人员通过系统访问的客户信息是一致的、完整的。 1.3.建立客户的全信息――客户台帐 建立客户的全信息台帐，意味着解决下列问题： ? 清晰定义客户全信息的内容：例如客户基本信息 (客户的识别信息、联络 信息、客户特征等 )，客户业务行为 (购房行为、服务行为、会员积分等 ) ，客户交 互记录 (销售跟进记录、客户问卷记录、活动记录等 )。 ? 规划梳理信息的采集方法――在业务过程中完成数据的采集。 例如在客户 接待、调查问卷、 交易过程、 服务处理、 会员活动等客户接触点， 通过业务系统， 收集数据。 ? 保证客户信息的共享与安全： 通过各个部门的人员的共同维护， 才能真正 保证客户信息的完整性、有效性、及时性 ;关键客户资料的修改需要通过“修订 机制”来完成，以保存“历史记录”备查 ;完备的“授权机制”保证客户信息的 安全性。 2、强化以客户为核心的销售接待跟进功能，实现销售全过程的精细化管理 CRM 时代的销售管理有两个特点，一是以客户为核心，二是过程精细化。 基于这样的特点， 明源对销售管理的信息化思路体现在： 强调售前客户跟进的精 细化，售中交易流程的标准化， 售后事务处理的服务化。 基于客户的销售全过程 精细化管理可以带来如下好处： 2.1.售前客户跟进的精细化管理 随着竞争的加剧， 房地产销售过程中的客户跟进变得越来越重要， 强化售前 客户跟进的精细化管理具体表现在： ? 通过与客户资源库相关联， 开盘前可以积累大量销售线索， 用邮件、 短信 群发、电话等手段联系线索，吸引销售。 ? 精细化的管理销售机会，加强客户的识别、分类、沉淀，记录跟进的全过 程。 ? 应用发卡、读卡，手持移动设备等硬件手段，提升接待效率，改善客户体 验。 2.2.售中交易流程的标准化管理 交易流程的标准化体现在： ? 交易环节标准化：预约排号、定单管理 (预留、小订、认购 )