银行网点服务与沟通技巧.pptxVIP

银行网点服务与沟通技巧;招商银行客服链--- 怎样把千万富豪伺候得服服帖帖？;我们面临的现状：;激烈的竞争中，;手机王国中的昔日黄花 就是最好的佐证！;招商银行——银行业服务水平的领军人物！;; 人民币是一样的，不管它从哪一家银行取出来；区别在于那些数钱给你的出纳员。; ;顾客在服务过程中会有哪些需求？;显性需求分析表 ;隐性需求分析表 ;服务的心理分析;感性服务： 注重的是客户的体验、客户的身份、客户的好奇心。 用最好的亲和力，去满足客户的这些需求，可以让客户产生亲切感和信任感;理性服务 引导客户关注产品的价格、质量、性能等，打造诚信的服务品质;;什么是服务意识;良好的服务意识：;3、良好的服务意识：;某人去买祭品，看到居然有纸糊的苹果手机。 就问：啊哈！苹果手机5？老祖宗会用吗？ 店老板白他一眼说：乔布斯都亲自下去教了，你还操什么心？ 他便买了一个，刚要转身走， 老板提醒：买个手机套吧，下面蛮潮湿的。 他说好，老板接着说：再买个蓝牙耳机吧，最近下面也出台了新交规，开车打电话抓得严。 他又买了个耳机， 老板继续善意的提醒到：最重要的还要买一个充电器啊，别忘了烧充电器，回头祖宗找你要就不好了，光找你要还是小事，叫你送去就麻烦了！他又买了充电器。 这时候，客户朝老板要了名片，老板问要名片干嘛，他说我烧给祖宗，万一有质量问题我好让我祖宗来找你！！;我们在银行的做法，具有服务意识吗？;;她们给你的感觉有什么不同？ ;仪容（发型、面部、手部） 仪表（着装） 仪态（站、坐、蹲、行） 语言 ;发型;指甲;着装;皮鞋要每天保持光亮整洁！;袜子的颜色、长度、质地有讲究！ 看看下面哪个穿法让我们的视觉更舒服？;员工着装注意事项;着装搭配的细节要领;眼神;微笑;站姿 坐姿 走姿 蹲姿 鞠躬 手势;;;站立的标准;坐姿;坐姿;坐姿服务时，要求将腰部挺直，上身趋近于柜台，手臂自然弯曲， 将腕至肘部的三分之二处搭在桌面或柜台边沿，双手自然交叠。 ;走姿;蹲姿;核心是：目光与客户水平相视;;;语言;语调口语训练;;;成功???因素;成功;沟通的重要性;;;参与沟通，要有两方当事人;;;;; 一个人的口头沟通能力好坏，决定了你在工作、社交和个人生活中的品质和效益。 ;;;;;给予对方高度的尊重 获得信息 追求乐趣 收集回馈意见 增进了解;增强管理技巧 增强解决问题能力 增强决策能力 增强说服能力 大大改善人际关系;;;用倾听「耐心、专心、用心、欢喜心」四心，做一位好听众。 ;培养主动倾听的心态。 刻意练习倾听。 营造一个有利于倾听的环境、氛围。 多留意自己的肢体语言。 避免仓促判断。 用同理心来倾听。 ; 好的印象，是成功的一半，往往第一印象要极为重要。 成功的生涯，不能全靠才干和努力，好形象也是一个优势条件，足以使能力强的人如虎添翼。 ;;评书演员最为典型;;;你的姿势正反应你内心对自己的想法，也同时可以显示你对别人的态度。 在需要表示对别人尊重的情境之下，坐姿要腰板挺直，身体微微向前倾，有时也不妨正襟危坐。 成功的沟通方式。成功之道：自重而不傲慢。;;;衣着外表是打给世人看的自我。 衣服不代表人品，却代表整个人发出的讯息。 服饰包括服装、化妆、发型到配件都在透露一个人有关的信息。;好的服务是 用顾客期望被对待的方式来服务顾客。 好的服务是 普通的人把普通的事情做得非常不普通。 好的服务 不是天生具有的，是训练出来的。;