咨询公司关于神秘顾客检查服务流程简介 .pptxVIP

神秘顾客检查服务流程检查实施流程检测过程实施流程分成6个步骤：设定测评指标、神秘人培训、神秘人质控、暗访执行、问卷填写标标准和结果质控项目实施流程指标设定结果质控问卷填写标准神秘人培训暗访执行神秘人质控在检查内容上会按照客户感知传递流程确定服务质量调查内容查询用户得出评价咨询业务、服务办理实际结果等待时间礼貌态度用户感受营业网点功能办理速度大堂人员服务人员宣传、营销客户关怀理财活动影响用户的评价暗访执行—神秘人队伍组建及培训神秘顾客暗访人员选择及培训流程关键点组建神秘顾客客户X调查小组项目经理1名神秘顾客访问由专职督导及研究员组成QC负责对监测数据进行100%复核神秘顾客每期必须进行轮换监测的营业网点1神秘顾客招募在博纳访问员资源库中筛选最优秀的神秘顾客参与营业网点的检测2年龄22岁以上熟悉当地的地理情况，会讲普通话及当地语言访问将采用不同身份的人员检测外，主要以较为成熟的、处事稳重的成年人为主神秘顾客基础培训市场调查基本知识神秘顾客工作守则公司的简介、市场调查的概念访员工作守则3神秘顾客培训4客户X业务知识客户X各地市营业网点概况介绍录音及摄像设备的使用培训神秘顾客身份反识破培训神秘顾客试访5必须通过客户X的培训及考核才能正式上岗观察相关环境及设施或听取录音情景模拟试访（闲时、忙时、无人时）分批带领到营业网点现场试访试访及培训总结筛选合格神秘顾客签订兼职人员劳动合同、项目保密合同并交付信誉押金6神秘顾客质量控制体系为确保营业网点暗访质量，博纳建立了一套系统的窗口服务检测管理考核体系项目经理为了保证项目质量，博纳设立的QC部门将对每一位神秘顾客的身份进行“合法验证”；并在监测之后对每一份回收的问卷进行100%的QC工作。执行督导QC督导沟通反馈沟通反馈集中培训控制反馈提前2小时考核督导各监测站点督导执行前QC集中培训复核不成功成功根据配额招募符合甄别条件的MS提前24小时反馈执行督导监测复核失败对已招募的MS进行复核成功对已复核的MS进行培训对已培训的MS进行考核不合格再培训合格抽样安排监测暗访执行—严格的神秘人筛选及管理神秘顾客的基本要求神秘顾客的管理如何保证神秘顾客的隐蔽性基本要求神秘顾客均应是当地常住的人按照一定的配额抽样：年龄、性别、是否使用邮储银行业务、属什么样的客户具备中专以上学历非银行工作人员管理原则保密性原则：与公司签订保密协议代号管理原则：每个神秘顾客均赋予一个代号同区域原则：避免暴露配额管理原则：按照年龄、是否是邮储银行的客户进行搭配具体举措选用当地人员担任神秘顾客保证询问话语的非专业性，而是更加生活化每个季度更换神秘顾客人员，统一区域的调换神秘顾客暴露后，将继续完成，但不作为监测成绩，另外换人再执行暗访执行—全方位、长时间的神秘人培训地址不对走错营业网点暴露身份营业网点内记录举止诡秘访问错误过度挑剔过度放松主观观点错误将个人的主观偏好强加于监测过程中执行错误没有正确提出服务要求延误时间未能在规定的时间内到达指定的营业网点神秘人经常犯的一些错误错误日期时间混淆整体服务时间与监测时间混淆测试内容错误根本不存在的服务参加店内活动9、要学生做的事，教职员躬亲共做；要学生学的知识，教职员躬亲共学；要学生守的规则，教职员躬亲共守。10、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。11、一个好的教师，是一个懂得心理学和教育学的人。12、要记住，你不仅是教课的教师，也是学生的教育者，生活的导师和道德的引路人。13、He who seize the right moment, is the right man.谁把握机遇，谁就心想事成。14、谁要是自己还没有发展培养和教育好，他就不能发展培养和教育别人。15、一年之计，莫如树谷；十年之计，莫如树木；终身之计，莫如树人。16、提出一个问题往往比解决一个更重要。因为解决问题也许仅是一个数学上或实验上的技能而已，而提出新的问题，却需要有创造性的想像力，而且标志着科学的真正进步。17、儿童是中心，教育的措施便围绕他们而组织起来。1、Genius only means hard-working all ones life. (Mendeleyer, Russian Chemist)? 天才只意味着终身不懈的努力。21.5.265.26.202108:3008:30:57May-2108:302、Our destiny offers not only the cup of despair, but the chalice of opportunity. (Richard Nixon, American President )命运给予我们的不是失望之酒，而是机会之杯。二〇二一年五月二十六日2021年5月26日星期三3、Patience is bitter, but its fruit is s