业务管理课程2如何平息顾客的不满.pptxVIP

如何平息顾客的不满目 的赢回顾客的信任,从而保持其信任度从不满的顾客中获得进步投诉增多因素 （社会） （顾客） （投诉对应）更加迅速更加适当的对应投诉数量的增加要求条件的提高对于安全性的高期待值消费者保护措施的改善信息化社会的快速发展新闻媒体的报道顾客不满的主要原因投诉＝客户的期待与实际结果有差距的时候客户的期待:T:(time)时间 (遵守交货期，不让其等待)Q:(quality)品质 (车辆品质、性能、修理质量）S:(service)服务 （服务接待、技术对应、充分说明、 工作态度、联系、履约）C:(cost) 价格 (合理价格)顾客满意的效果1、重复购买，重复入厂 …增加固定客户2、向朋友、其他人推荐 …增加新客户3、如果故障能得到正确处理 … 产生更深的信赖感4、提出问题 …是企业活动、提高服务质 量的指南，是我们要感谢的客户为什么平息顾客不满很重要绝大部分顾客是不会来投诉的 明白表示自已的不满…………..4% 潜在的不满…………………….96%顾客的口啤 顾客的口碑有一项研究发现，平均而言： 不满的顾客1人 11人 11×5人 共67个不满1个不满意11人11×5人共67个不满为什么平息顾客的不满很重要抱怨即信赖化抱怨为建立顾客忠诚的契机不满对应与忠实度的关系再购买意向有不满如何平息顾客的不满不满的顾客想要什么?不满的顾客想要什么？得到认真的对待得到尊重立即采取行动赔偿或补偿让某人得到惩戒或惩罚消除问题不让它再次发生让别人听取自已的意见处理不满的基本方针1、不要产生负面评价2、设身处地为顾客着想3、保持专业的精神、积极地进取、坚毅的态度4、对不合理的要求坚定而又有礼貌地拒绝六步骤平息顾客不满步骤一：让顾客发泄 闭口不言 仔细聆听步骤二：充分道歉，让顾客明白你已了解他的问题 步骤三、收集顾客投诉的所有细节1、收集资料2、作好记录（5W＋2H） why when what who where how do how about 3、找出顾客话中真意步骤四：给出一个解决的方法 特别介绍：补偿性的关照 步骤五：问问顾客的意见 步骤六：积极回访，收集反馈信息给你的建议掌握交际的艺术语言7%语调38%肢体语言55%语调 1、 语速 2、 音量 3、 音调 用同样音调及提高“真”字音调说出下列这句话：“这里的服务真好!” 4、态度肢体语言 目光对视 面部表情 身体动作给你的建议注意措辞，避免冲突导火线交谈时不要窃窃私语不要随意表态，少用肯定词语不要搪塞顾客平静的心态给你的建议不要被顾客牵着鼻子走懂得法律规定将投诉处理在萌芽状态如要必要，与部门经理多商量用电话来平息顾客的不满 顾客在电话中更容易出言不逊，因为你是企业看不见面孔的代表1、通过语调传达关心（音调、音高、音量）2、摒弃坏习题（吃东西、堵上话筒与同事交谈）3、接话中有事离开，必须征求顾客意见，同时询问对方号码及告之自已姓名。其他提示回避不要哭转移话题对待固执的顾客 “现在您要我做什么？” “您认为什么是解决这个问题的公平办法？” “怎么做可以使您满意？” 顾客走后应做什么？对事件的反省不要计较个人得失不要去烦扰同事Q ＆ A Thank you态 度 ------您最宝贵的财产 培训目的: 保持积极的心态 有助于工作的顺利开展和实施 态度 是什么 ?从表面上看，态度是你向他人表达心情的方式从思想根源上说，态度是你内心里看待事物的思维方式我好开心呀！态度是动态发展的过程每个人都会遇到挫折,都可能会陷入消极之中，当发生这种情况，你所面临的挑战就是如何恢复积极态度积极的态度有助于问题的解决积极态度的魔力积极态度激发热情积极态度增强个人魅力相信天生好运气会促使好事情发生我以前就听过这套老话！积极的态度是会被“偷走”的迅速解决人际冲突，这样你就不会变受害者当某人行为恶劣时，要宽宏大量，不加以理会没有人能偷走我的积极态度！态度需要经常更新更新态度，对抗：冲击波自我形象问题消极趋向我的态度每日更新工艺如何调整你的态度（6种技巧）1、要有幽默感创造幽默笑是一剂良药反面技巧洗个澡轻松一下2、发挥你的成功因子更多地谈到你的成功因子更多地考虑你的成功因子通过享受成功因子来激励自己GO GO GO！3、简化！ 简化要把自已从复杂状态中释放出来4、隔离！隔离！用交谈来摆脱它们用干活来摆脱它们用微笑来摆脱它们改变自已的环境隔离！隔离！ 5、看好自已改善服饰、发型、化妆显示健康、保持自我我是靓女！6、清楚你的目标有目标的人与毫无方向的人相比，更容易拥有积极的态度。我的目标？？态度与工作环境积极态度和消极态度在工作场所都会迅速传染适应新同事加入来自不同背景的人常常会带来新的想