十大知名企业危机公关案例.pdfVIP

十大知名企业危机公关案例 在 2003 年里，我们的国家和民族经历着诸多考验和危机，比如 SARS 、洪水。而作为社会的经济体 —— 企业也不能例外，从年头 尾，公关危机持续不断。面对公关危机，有的企业积极应对体现出大家风范，有的则遮遮掩掩欲盖弥彰。其实，危机既包含 “危险 ” 涵着 “机遇 ”。企业危机管理与公关专家奥古斯丁更指出： “每一次危机的本身既包含导致失败的根源，也孕育着成功的种子。发现、 以便收获这个潜在的成功机会就是危机公关的精髓。 ” 鉴于长期浸淫于 “危机公关 ”课题的跟踪研究，笔者以为有必要对 2003 年发生在企业界具有代表意义的危机公关案例加以汇集和总 我们试图通过企业与媒体、政府、社区、供应商、经销商、投资者、消费者等因素提炼和分析，并给予评价分值，形成本 “十大案例 ” 。 案例一： CECT 手机： “中国种的狗 ”事件 2003 年 2 月，南京的个别消费者发现自己购买的中电通信 CECT928 手机屏幕上竟出现一句问候语 “Hello Chow ，翻译意思是” “你 中国种的狗 ”，消费者随即向新闻媒体反映。此事经媒体曝光后，立刻掀起轩然大波。许多人认为这是对民族尊严的伤害，是对中国 侮辱，众多此手机的用户欲向厂家讨说法。 事件发生当日，中电通信市场总监飞赴南京，并与首先发现问题的用户取得联系。随即，中电通信公司发表公开声明： 1 、中电通信 国内重要的手机供应商之一，一直以发展民族企业为己任，本着 “用户至上的原则 ”，绝无伤害国内用户民族尊严的想法与行为； 2 、 T 928 是 2002 年 8 月推出的产品，以性能卓越和价格合理而赢得消费者喜爱。 “Hello Chow 是手机问候语，意为” “你好，可爱的 狗 ”，是该手机人性化的开机界面； 3 、本着对国内购买者负责的原则，购机用户如不喜欢该界面， CECT 可提供免费软件升级，并 售后服务中心的地址和电话。 公关得分： 40 分 理由及点评： CECT 手机 “HELLO CHOW ”事件爆发后，中电通信市场总监即飞赴南京调节，并在第一时间与首先发现问题的用户取得联系，表现 电通信对公关危机的重视程度和反应及时性。包括中电通信所发表的公开声明，都具有积极的意义。但是，一则非常简单的声明是 解决问题并令人信服的，由此可见中电通信对这起公关危机的处理是不到位不成功的。笔者认为，中电通信危机公关不成功之处有 几个方面： 第一，中电通信似乎对事件的严重性估计不足，危机处理过于轻描淡写。当消费者看到所购买的手机屏幕上竟出现一句 语 “Hello Chow ”，即 “你好，中国种的狗 ”时，有过激的反应或者将问题上升到民族和个人人格的高度也不为奇，毕竟人的思维是多 的，不可能都按照 CECT 思路理解成 “你好，可爱的宠物狗 ”。毕竟不是消费者自愿或主动下载的，而是供应商强加的。而中电通信 和消费者联系后就草草地出了文章开头的声明。这样以我为中心的声明作用能有多大？能够安抚和平息消费者和舆论吗？第二，外 令并没有一种良好的公众态度，以我为中心，暗含危机的原由是消费者的误解，责任在消费者，而不是在厂家，没有给自己和消费 留下余地。中电通信在声明中的第二条的意思是说我的手机很受欢迎，开机界面也没有错，你们不应该那样理解！声明的第三条 “本 国内购买者负责的原则 ”言下之意好象消费者是在无理取闹。显然这些声明没有一种良好的公众态度，暗含危机的原由是消费者的误 责任在消费者，显然加大了对立面。第四，中电通信在此次公关危机中没有很好的发挥危机公关中的互动性、谅解性、真诚性的原 中电通信并没有与消费者、媒体进行互动交流，主动让他们参与到此次危机的处理之中。 案例二：罗氏： “达菲 ”风波 2 月 8 日，一条令人惊惧的消息在广东以各种形式迅速蔓延 —— 广州出现流行疾病，几家医院有数位患者死亡，而且受感染者多是 。 “死亡 ”让不明真相的人们大为恐慌，谣言四起。 9 日，罗氏制药公司召开媒体见面会，声称广东发生的流行疾病可能是禽流感，并 其产品 达菲“ ”治疗该病疗效明显。罗氏公司的医药代表也以达