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枣强县人民医院文明礼仪服务规范 公民道德基本规范： 爱国守法、明礼诚信、团结友善、勤俭自强、敬业奉献 第一节 仪容仪表礼仪 仪容仪表是医护人员给患者留下的第一印象，在一定程 度上体现了医院的服务形象。 仪表美是自尊自爱的体现， 是尊重 患者的需要，更是医院管理水平和服务水平的反应， 它包括容貌、 服饰、个人卫生等方面。 仪容仪表应与自己的职业、 身份、年龄、 性格、体型相称，与场合相协调，讲究和谐的整体效果。 一、仪容： 整洁、美观的着装与大方端庄的仪容，既是医务人员自 尊自爱的表现，也是对工作的责任感和事业心的反映。 基本要求：干净清爽 整齐简约 大方自然 积极健康 干净清爽：时刻保持面部、手部洁净，无汗渍、污渍。 不蓄胡须，鼻毛不外现，牙齿洁净，口无异味，勤洗手，不蓄长 指甲，不涂有色指甲油。 整齐简约：发型以短为宜，简约大方，干净整齐，不染 异彩。 庄重自然：化妆清淡自然，切忌浓妆艳抹。 积极健康：上岗前不饮酒，保持良好精神状态，表情自 然、友善、专注，面带微笑，亲切友善。 二、着装： 基本要求： 岗位匹配 整洁美观 庄重自然 挂牌服 务 岗位匹配：在工作岗位上要穿戴与岗位相匹配的工作服、 工作帽。 整洁美观：工作服的整洁美观既突出了医护人员的精神面 貌，也反映了医院管理水平和卫生状况。 庄重自然：上岗时扣好工作服衣扣，不得披衣、挽袖、 卷裤腿、穿拖鞋（特殊环境穿拖鞋除外） 。夏季不着凉拖，不光 脚着凉鞋。 挂牌服务： 穿工作服要佩戴工作牌， 这样可使工作人员更积 极主动为患者服务， 认真约束自已的言行， 同时也便于患者辨认。 工作牌统一佩带在工作服左上兜盖处。 第二节 言谈举止礼仪 言谈是指说话的内容和态度；举止即仪态，是人在行为 中的身体姿态和风度。在交往中，得体的言谈、优雅的仪态可以 透露出良好的文化修养，进而赢得对方的尊重与好感。 一、言谈 基本要求： 态度诚恳 语言文明 耐心倾听 表达清 晰话题适宜 态度诚恳：交谈时要用尊敬、礼貌、商量的语言或语气， 并恰当地选择谈话距离，这样显得更尊重对方。不抢话、赶话， 随意打断。 语言文明：经常使用礼貌用语，不讲粗话、脏话、有失 身份的话。 耐心倾听：对患者的倾诉做到仔细倾听、适时呼应，这 样既能掌握对方的观点， 也能使对方感觉受到了尊重， 进而产生 良好的谈话效果。 表达清晰：讲话时要让对方听清楚，听得懂。要音量适 宜，语速适中。说话、诊断要用词准确，语句精炼，语义清楚， 以免产生歧义。 二、举止 举止落落大方，动作合乎规范，是个人礼仪方面最基本 的要求。 医务人员的举止应端庄稳重、 落落大方。 它包括站、 坐、 走的姿势、彬彬有礼的态度和适宜的体态语言组成。 基本要求： 站姿挺拔 坐姿优雅 走姿稳重 手势规 范 彬彬有礼 1 、站立。头正、颈挺直、双肩展开放松，挺胸、收腹、 立腰、提臀，双眼平视，双臂自然下垂或在体前交叉，两腿并拢 膝盖挺直，