客户关系管理的理论与方法.pptxVIP

第二章 客户关系管理的理论与方法 ;;、关系 ;;;中的关系管理思想小结:;;、管理 ;二、的定义和理解 ;（二） 的定义 ;;（三） 的定义;三、 概念三角形及其变形 ;;（）经营理念 作为垂直边的含义 ;．斜边：计算机应用模块;;（二）概念三角形的两个变形 ;小结; ．变形：软件应用为“零” ;四、关系营销—客户关系管理的核心理论;;;;五、信息技术—客户关系管理的支撑系统;第二节 客户细分;;二、客户细分的方式与模型 ;表— 战略市场细分模型的组成;;;．客户细分模型的构建;;;.案例;;三、基于的客户细分 ;;;（二）中的分析导出型细分变量 ;第三节 客户满意度 ;;二、客户满意度的影响因素;三.客户满意的评价;第四节 客户终身价值 ;(二)客户忠诚的类型 ;二、客户忠诚度分析 ;(二)影响客户忠诚的因素;、客户忠诚影响基本因素 ;（）客户满意;;（三）可能削弱客户忠诚的因素;三、客户忠诚度的评价方法与衡量标准;（二）衡量客户忠诚度的几项标准; 四、如何提高客户忠诚度;（二）提高客户忠诚度的途径;五、客户忠诚对的启示;第五节　客户生命周期及价值;（二）客户关系生命周期的不同阶段及其特征;三、客户终身价值的组成;(二)客户终身价值;;;;四.从”收益-成本”角度衡量客户价值;9、春去春又回，新桃换旧符。在那桃花盛开的地方，在