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目 录 第一章 售后服务理念 第二章 服务经理职责 第三章 指标管理 第四章 全面质量管理（TQM） 第五章 投诉处理 ? 第六章 制定计划;第一章 售后服务理念 ? 学习的目的： 作为一名服务经理，在考虑 “为了获得顾客满意应该怎样做” 这个问题时，首先要理解4S店整体、及售后服务部门的目的、职责等概念，并在此基础上学习售后服务部门运营的基本知识。 希望达到的效果： ●理解4S店的目的和作用 ●理解服务部门的工作目的和职责 ●把握优质服务活动的要素 ;第一单元 4S店设立方针 ???? 1. 设立4S店的目的和作用 ? 2. ? 4S店的运营方针 ;设立4S店的目的和作用是什么？;请大家从用户的需求来考虑产品从生产厂家 到用户手中的几种途径并比较这几种途径的优缺点;厂家;4S店的设立方针：;为什么4S店的运营要以售后服务为中心?;收益;1、通过良好的售后服务，创建用户购车后能安心使用的 环境 ，从而吸引和促使用户再次购买WZ汽车。;第二单元 服务部门的目的和职责 ;服务部门的目的和职责是什么?;1、服务部门的目的;2、服务部门的职责;第三单元 优质服