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旅游服务礼仪;第一章 旅游服务礼仪概述;第一节 礼仪的起源与发展;第二节 礼的基本概念;第二节 礼的基本概念;“脸面工作”;里奇“礼貌原则”;三、礼节;四、礼仪;第三节 现代礼仪的阐述;第四节 东、西方礼仪比较;一、东方礼仪及其特点;二、西方礼仪及其特点;三、东西方礼仪的典型差异;第二章　个人礼仪;第一节　言谈礼仪;一、善于表达;一、善于表达;礼貌地说;（二）说服礼仪;二、善于聆听;（一）聆听的意义;（二）不善聆听的种种表现;（三）提高聆听效率;三、谈话前的准备;四、交谈中的其他注意事项;第二节　举止礼仪;第三节　着装礼仪;第三章　旅游服务人员礼仪;第一节　礼仪与旅游服务;第一节　礼仪与旅游服务;第二节　服务礼仪的基本理论;一、职业道德;二、角色定位;三、敬人三Ａ;四、首轮效应;五、亲和效应;六、末轮效应;七、零度干扰;第四章　旅游饭店服务礼仪;第一节　前厅部的礼貌礼仪服务;一、前厅部员工的素质要求;二、应接人员的礼貌礼仪;三、总服务台接待人员的礼貌礼仪;;四、电话总机话务员的礼貌礼仪;五、商务中心文员的礼貌礼仪;第二节　客房部的礼貌礼仪服务;一、客房部员工的素质要求;二、客房服务人员礼貌礼仪;第三节　餐饮部的礼貌礼仪服务;一、餐饮部员工的素质要求;二、餐饮部服务人员礼貌礼仪;第五章　基层管理人员礼貌礼