服务态度与礼仪 SOC附表.docVIP

服务员的职业态度 与仪容仪表（SOC附表） 职业态度： 定义：服务态度是指服务人员在对服务工作生疏和理解的基础上，情感和行为的倾向。 优质服务态度的定义与具体体现： 第一条．顾客是酒店最重要的人，他才是酒店真正的“老板”。顾客是酒店的生存基础，没有顾客就没有酒店，没有酒店就没有我们的工作，所以客人光顾我们酒店不是打搅而是给我们带来机会。 其次条．顾客是来消费和享受服务的，不是来闹事的，我们的职责是努力满足他们的合理需求，给每位客人供应快速有效的服务；当客人对服务提出不满时，我们首先应自检本身的工作，不断改进，提高自己。 第三条．顾客跟我们一样有感情的人，有自己宠爱和不宠爱的东西，可以说没有两个人是完全一样的，我们应真诚去体谅、理解客人，不应对其冷漠厌烦。 热忱急躁，待客如亲，对客要有一种见如故的感觉。 第四条．急顾客之所急，想顾客之所求。认认真真为来宾办好每一件事，均要给客人一个圆满的结果或答复，即使客人提出了要求，不属于自己岗位的服务，也应主动于有关部门联系，切实解决顾客提出的问题，把解决顾客之需当做工作中最重要的事。 第五条．文明礼貌，就是要有较高的文化修养、语言健康、谈吐文静、衣着洁净、举止端庄、接人待物不卑不亢，敬重不同国家民族的风俗习惯，事事处处留意体现出良好的风貌。 第六条．细心周到，就是要擅长观看和分析客人的心理特点，能从客人的精神、举止发觉客人的要求，正确把握服务的