某公司客户服务标准和管理规范培训教材.pptVIP

联通3G客户服务标准和管理规范培训; 二、标准规范核心内容解读;（特色服务）;;服务规范与业务规范的关系 服务规范面向外部客户，业务规范面向内部管理与后台支撑。 服务渠道与销售渠道的关系 所有销售渠道也是服务渠道，所有服务渠道均面向客户、承担销售任务，实现服务营销一体化，支撑公司业务发展。 服务标准和服务规范的关系 《中国联通客户服务标准》侧重于客户体验，针对全业务客户，基于客户端设计各渠道及各业务产品的服务内容及标准，根据客户的核心价值及兴趣爱好提供特色服务； 《中国联通服务管理规范》侧重于管理需求，针对服务渠道、服务人员及服务流程，明确管理要求，加强基础管理工作，保障客户服务标准的贯彻落实； 通过二者的有机结合，提高公司服务质量，提升用户满意度，形成服务优势。; 二、标准规范核心内容解读;二、标准规范核心内容解读;;中国联通服务管理规范;;标准编制架构;中国联通公司客户服务渠道体系;第三章 全业务统一品牌下的标准服务;第三章 全业务统一品牌下的标准服务;第三章 全业务统一品牌下的等级服务;第三章 全业务统一品牌下的特色服务;2、服务规范编制架构;二、标准规范编制架构内容—服务管理规范;二、标准规范编制架构内容—服务管理规范;二、标准规范编制架构内容—服务管理规范;二、标准规范编制架构内容—服务管理规范;二、标准规范编