服务是什么的内容.docVIP

服务是什么 ? 在传统的观念中，一提到服务，我们就会想起第三产业，比如说例如宾馆、饭店、旅行社、消遣场所等等，而很少会联想到第一产业和其次产业。事实上，现代管理学中的服务理念格外广泛，任何一个行业都有服务，比如正如一家企业售出家电或者汽车后，就要供应保养、修理等售后服务；还有一些企业可以称得上是服务型企业，例如戴尔电脑的口号就是依据客户的要求定制电脑，大众生产的POLO可以依据客户的喜好指定汽车颜色等等。 简要的说，服务就是达到或超越客户的期盼。这个定义中有三个重要的概念，： ?首先是客户的期盼，也就是客户怎样看待这件事情，是满足还是不满足，这时这是一个心理上的感觉，主要是主观因素；另外，满足客户的利益需求是客观因素。 ?其次是达到，即满足客户的客观需求和心理期盼。 ?第三是超越，仅仅达到还不够，要做到最好，远远超出客户的期盼，令人难忘。 图1-1 达到和超越客户的期盼示意图 ? 【举例】 出租车是一项城市服务，出租车的服务水平代表了当地城市的服务水平，也间接反映了当地政府的管理水平。一位外地游客一出车站或者机场，首先就要接受出租车的服务，他会看出租车是否拒载，是否有意绕路，是否违规作业，这些都代表了当地的服务水准和管理水平。 ? 【举例】 一位大爷拿着一个轮胎到沃尔玛客服柜台，说轮胎不能用，要求退款，服务人员很有礼貌地解释，但是坚持不退钱，这时值班经理过来了，问清原由之后问：“