安阳汽车4S店售后服务满意度研究.docx

设计（论文）题目：XX汽车1S店售后服务满意度研究 学院名称: 机械工程学院 专 业： 汽车服务工程 班 级：汽服专升本12-X 姓 名：学号 201201090XXX 扌旨导教师：XXX职称 定稿日期:2014 定稿日期: 2014年3月17日 摘要 本文以顾客满意度为核心，充分了解XX地区的汽车4S店售后服务满意度的 现状，并与其他地区的售后服务（主要是与各个竞争对手顾客满意度之间的差别） 进行对比，然后通过市场调研分析出XX汽车4S店在售后服务方面存在的问题以 及顾客对他们所接受到的售后服务的满意度状况。最后对市场调研问卷进行系统 的分析并根据得到的资料和数据制定出合理的售后服务满意度研究及推进方案。 为企业制定切实可行的营销战略提供其实的依据，并更好地满足顾客的需求，增 强公司的核心竞争力。 关键词：售后服务：满意度；顾客满意度 ABSTRACT In this paper, customer Satisfaction as the core, to fully understand the Ningbo region 4S Shop Service Satisfaction, vehicle Status, and with other regions of the Service (mainly with the differences between the various petitors. customer Satisfaction) are pared, then market research analysis of the Ningbo Auto 4S Shop the problems in the after-Sales Service and customer Service that they receive the Satisfaction of conditions. Finally, market research questionnaire analysis System and in accordance with the information and data to develop a reasonable Service Satisfaction research and promote the program. For business development practical marketing Strategies based on the true and better meet customer needs, enhance the panys core petitiveness. Key Words: Service Satisfaction： Customer： Satisfaction 1绪论错误!未定义书签。 1历史背景与意义错误!未定义书签。 1.2研究的基本内容错误!未定义书签。 1.3研究方法2 2顾客满意度概述错误!未定义书签。 1顾客满意度概述错误!未定义书签。 2.1.1 顾客的含?............................................. 3 2.12顾客满意度的基本特性错误!未定义书签. 2.1.3顾客满意度的竞争优势错误!未定义书签. 2顾客满意度的国内外相关研究综述6 2.1国外的相关研究6 2 2国内的相关研究8 3XX汽车4S店的现状及存在的问题10 1 XX汽车4s店的现状10 3.1.1XX汽车4s店的概述10 3.12汽车4s店竞争环境以及竞争对手分析11 3.13XX4S店售后服务渠道分析11 3.2 XX汽车4s店存在的问题12 2.1服务人员的问题12 3. 2. 2服务种类单一 13 2. 3具体操作中的问题1错误!未定义书签. 2 4服务流程问题1错误!未定义书签。 4 XX汽车4s店满意度调研15 4.1调研背景15 2调研目的与地区16 2.1调研目的16 4. 2. 2调研地区16 4.3调研方案设计16 4. 3.1调研人群17 4.3.2调研方式17 4. 3.3调研问卷设计17 4.4调研数据分析18 5提升XX汽车4s店满意度的措施22 5.1提高服务人员的综合素质22 5. 2极力满足顾客的需求22 5. 3加强顾客关系管理错误!未定义书签。 5. 4完善服务流程中的各个部门23 5.5建立完善的信息反馈系统25 5.6通过増加新的服务来吸引顾客的眼球25 总结26 致谢27 参考文献28 附录30 1绪论 1.1历史背景与意义 现在，美国等发达国家把顾客满意度指数作为衡量经济增长质量的一个客观 经济指标。但中国的顾客満意度指数体系尚未建立，只有部分地区和行业的一