第十章危机公关.pptxVIP

第七章 危机管理; 老北京餐馆有个古老的“危机公关”传统：店小二惹食客生气、或者闯了祸了，老板一定要让肇事的店小二扛着铺盖卷，一把鼻涕一把泪地从食客眼前走出大门，这是老板作秀给食客消气的，表示他得罪了您，我就马上让他走人。其实呢，店小二转身从后门回来，放下铺盖卷就刷盘子去了。;一、公关危机的类型;1、组织行为不当引起危机的原因 （1）组织和公众双方的信任和合作的问题； （2）直接或间接损害公众的利益； （3）不能坚持不懈地努力，忽视小节。 ;（二）突发事件引起的危机 突发事年引起的危机是指由于非预见性、外在因素引起的突然发生的事件，导致组织公共关系形象受损的危机。如自然灾害、火灾、交通事故等引起的事件。;1、突发事件引起危机的原因 （1）出于保护自身利益的考虑，公众会远离受到破坏 的组织； （2）公众对社会组织功能的恢复就会产生怀疑，对组 织失去信心； （3）公众的逃避情绪和消极思维； （4）由于新闻媒体的报导的负面影响。;2、突发事件引起的危机的特征 ;冠生园”事件; 2001年9月3日，中央电视台名牌节目“新闻30分”以“南京冠生园：年年出炉新月饼；周而复始陈馅料”为题将冠生园“陈年馅料做新饼”的恶行公诸于世。新闻一出，世人哗然，想不到有近百年历史的老字号却会采用如此卑劣的手段来欺骗、蒙蔽消费者，据此推断下去，中国市场上信得过的月饼又能几个呢？ ; 于是，消费者犹豫了，月饼市场萧条了，但受到伤害最严重的似乎还是事故的始作俑者——南京冠生园，面对突如奇来的危机，他们慌张失措，招架不及，在企业中甚至找不到一份像样的危机公关计划，等待他们的除了官司之外，似乎只有关门大吉的命运了。;（3）普遍性 大到一个国家，小到一个企业，都不可避免地会发生突发事件。国外有家权威机构对《财富》杂志排名前500位大公司的董事长和总经理就企业由于突发事件造成的危机展开调查，其调查的结果表明，89%的被调查者认为“企业因突发事件发生的危机，如同死亡和税收一样是不可避免的”。;（5）敏感性 突发事件一般都属于社会的??感区域，一旦发生便马上成为新闻媒介关注的重点和焦点，也成为社会公众议论的中心和热点。如2003年美英绕过联合国发动了进攻伊拉克的战争、近期日本福岛核电站危机。;3、突发事件引起的危机主要有以下几种： （1）由不可抗拒力导致的重大伤亡事故； （2）外在因素引起的事故； （3）外来的故意行为。; （三）失实报导引起的危机 失实报导引起的危机主要是由于新闻部门的报导失实，从而导致公众对组织的误解，使组织形象受损的危机事件。;2、失实报导引起危机的类型 （1）失实和不全面的报导； （2）曲解事实； （3）报导失误。;二、公关危机的处理对策 ;1、实行危机预警系统;名言欣赏;海尔最大危险是决策上从未出现过大的失误。企业长期成功，员工就会迷信领导，前面有个坑，领导让他跳，他也可能跳下去，这样很危险。每一个人都有局限性，我不可能驾驭这个企业永远走向成功，更不可能老是超前，假如有一天，海尔因为我超越不了自己而出现问题，那就肯定是一个致命的大问题，海尔就可能变成‘泰坦尼克号’。” ——张瑞敏;我们离破产永远只有十八个月。 ——比尔盖茨;2、危机应变准备 （1）组建应变机构、安排人员分工 （2）制订应变计划，落实各项措施 （3）开展抢险训练，进行应变演习;三、公关危机处理过程;危机事件发生后的新闻发布工作特别要注意以下几个方面：;沟通技巧　 第一，详细、全面、准确地介绍突发事件的过程以及所采取的措施，并当众宣布，如突发事件的发生是由于社会组织的不当造成的，经确认后将尽快公布于众，社会组织将承担一切责任； 第二，一定要对所发生的突发事件表示遗憾，对受害人及其家属表示歉意和安慰，语气要诚恳； 第三，不要发布不准确或似是而非的信息；第四，回答问题时尽可能让记者满意。;语言技巧　 第一，尽量避免使用专业术语或行话，避免记者听不懂，造成不必要的误会； 第二，不要对记者说一些记者不愿意听的话，如“无可奉告”，“请不要报道此事”或“此事可能是……”等等； 第三，当新闻发布会快结束时可使用“请提最后一个问题”的说法，让记者们对结束提问有一个心理准备，防止会议结束时造成不必要的混乱。;③新闻发布会的策划要点。 ; 第二，组建一个与外界联络的新闻中心。这个新闻中心实际上是社会组织与外界公众沟通的桥梁和窗口，它的功能是多方位的，既是新闻发布会的场