第六章CRM的技术系统.pptxVIP

;CRM系统的特点;第一节 CRM系统的结构;一、CRM系统的特点;主流的CRM系统具有以下特点： ;二、CRM系统的结构;CRM系统中包含以下四个分系统： ;三、呼叫中心;;;二）呼叫中心为企业带来的利益;三）呼叫中心与CRM的结合;四）呼叫中心的演变过程;注: PSTN=Public Switched Telephone Network，即公共开关电话网络，一种常用旧式电话系统。 PBX=Private Branch Exchange，即专用分组交换机;2、第二代呼叫中心： 交互式自动语音应答系统;;3、第三代呼叫中心： 兼有自动语音和人工服务的客户系统;服务器;;特点： （1）接入和呼出方式多样化； （2）多种沟通方式格式之间的互换； （3）语音自动识别技术； （4）基于WEB的呼叫中心。 ;客户服务中心的发展趋势 ;六）呼叫中心的系统结构;六）呼叫中心的系统结构;六）呼叫中心的系统结构;六）呼叫中心的系统结构;六）呼叫中心的系统结构;六）呼叫中心的系统结构;六）呼叫中心的系统结构;六）呼叫中心的系统结构;六）呼叫中心的系统结构;七）呼叫中心的业务工作流程;;八）呼叫中心的建设;2、是否外包——选择外包商 “外包型”呼叫中心由专门的呼叫中心服务提供商或呼叫中心运营商（CSP）投资建设一个大的呼叫中心作为完整的商业智能客户服务平台，采用向企业租用构造在物理呼叫中心的“虚拟呼叫中心”的服务手段，使得每个租用服务的企业拥有一个能够提供企业独特的接入服务的、个性化的服务平台。 一般采用投标的方式进行;3、具体实施阶段 ? 确定业务需求流程 ? 设备选型 设备主要包括：交换机（PBX/ACD）、交互式语音应答系统（IVP）、CTI平台、客户关系管理、话务员座席、录音监控系统、话务员管理系统、调度/分派系统、培训系统、WEB自服务系统、电子邮件处理系统、即时通信系统等。;? 建设实施 该阶段主要包括综合布线、系统安装、业务系统开发、调试、试运行和验收等。 ?招募和培训人员 呼叫中心需要的人员一般包括：维修人员、业务代表、班组管理人员、质检人员和主管人员。 ;四、CRM的网络结构;第二节 CRM软件系统;一、CRM软件系统的一般模型;二、CRM软件系统的组成;客户接触阶段，CRM软件系统主要包含以下内容：;CRM软件系统的业务功能;数据库;技术功能;第三节 CRM系统的几个模块;一、销售自动化（Sales Automation,SA）;1、销售自动化的作用;;2、销售自动化的功能;二、营销自动化 （marketing automation,MA）;;2、营销自动化的功能;三、 客户服务与支持（customer service and support,CSS）;;;2、呼叫管理;呼叫管理主要功能有：;四、商业智能;第四节 CRM系统分类;一、CRM系统分类;;二、主要CRM软件供应商