会展客户关系管理第六章.pptxVIP

第六章 会展客户忠诚感管理 ?本章概要：会展企业进行客户关系管理，目的就是培养忠诚的客户，增加客户关系价值。本章在介绍了客户忠诚感的含义、分类的基础上，详细讲解了客户忠诚感的的测量方法以及客户终身价值的计算方法；阐述了关系质量与客户忠诚感只见的关系，并指出了客户满意感、信任感、归属感与客户忠诚感之间的区别，最后在培养忠诚的会展客户上给予了合理的建议。 ? 学习目标： 1、了解客户忠诚感的概念、分类； 2、掌握客户忠诚感的测量方法； 3、掌握客户终身价值的计算方法； 4、掌握关系质量与客户忠诚感的关系； 5、理解会展客户忠诚感的特点以及提高会展客户忠诚感的方法。 ;?案例A： ;案例B： 是不是承诺都是有效的呢？来看某家连锁咖啡店的服务承诺。 ;【案例C】;以下就是史密斯女士的离开可能带来的损失：;第一节 客户忠诚感的基础理论 一、客户忠诚感的含义 狄克和巴苏的客户忠诚感分析框架: ;忠诚者——续购率高、且与其他企业相比，更喜欢本企业的客户； 潜在忠诚的客户——在行为上常常表现出低重复购买的特点，但在情感上他们往往对企业有较高程度的依恋，非常愿意重复购买企业的产品和服务。只是企业的一些内部规定或其他环境因素限制了他们的购买； 虚