卓越的客户服务体系与技巧.pptxVIP

卓越的客户服务管理体系与技巧 厦门比邻人力资源咨询有限公司 2003年8月30-31日 一、什么是卓越的客户服务与管理    二、提升客户服务的领导力    三、加强客户服务的系统化管理    四、建立高效的客服团队 主要内容 一. 什么是卓越的客户服务与管理 一. 什么是卓越的客户服务与管理 客户服务的本质 商业利润与企业所提供的产品与服务质量是直接、紧密联系的; 提供优质产品与服务的企业几乎在所有指标(市场份额、投资汇报率、资产周转率等)上都位于首列。 在整体质量中占比例最大的因素是客户服务。 剑桥战略计划研究所分析了过去15年来2600项左右的商业案例,得出结论: 一. 什么是卓越的客户服务与管理 客户服务的本质 服务利润链 客户服务的本质 一. 什么是卓越的客户服务与管理 客户服务的本质 一. 什么是卓越的客户服务与管理 发现需求 满足需求 与客户接触的关键时刻 确定客户的需求 产品知识 和谐的关注 特殊的需求 附加销售 提供额外服务 灵活变通 个人承担责任 售后服务 运用产品/服务知识帮助客户明确需求 一. 什么是卓越的客户服务与管理 问题：到底谁是你的顾客？ 问题：顾客到底要什么？ 使用需求 潜在需求 心理需求 确定最佳客户群——产品定位 谁购买过此类产品？ 他们为什么购买此类产品？ 他们向谁购买此类产品？ 他们对产品满意吗？为什么？ 他们会