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质量专业基础知识与实务初级;质量管理概论 计划：确立组织目标，制定实施目标的策略 组织：确立组织机构，分配人力资源 领导：激励并 管理员工，组建团队 控制：评估执行情况，控制组织的资源 从逻辑关系看：发生的先后顺序 管理过程看：控制的同时需要编制计划或修改计划，并开始新一轮的管理活动 从职能看：计划是前提，组织是保障，领导是关键，控制是手段 四项职能是相辅相成，密切相关的一个整体，不能片面的强调某一职能，而否定其他职能作用 管理层次和技能 管理幅度：管理者???接领导下属的数量 在管理幅度给定的条件下，管理层次与组织的规模成正比，组织规模越大，成员人数越多，管理层次越多 在组织规模给定的条件下，层次与幅度成反比，即管理者直接领导的下属越多，组织所需的层次越少 管理层次：高层管理，中层管理，底层管理 组织活动：作业活动，战术活动和战略计划活动，分别由基层中层和高层管理者负责执行 管理技能：技术技能，人际技能和概念技能 高层管理：概念技能 中层管理：人际技能和概念技能 底层管理：技术和人际 质量管理 定义：在质量方面指挥和控制组织的协调的活动，有5个方面的内容：1 质量方针和目标、2 质量策划、3 质量控制、4 质量保证、5 质量改进 1 质量方针和目标：确定质量方针并形成文件，是企业经营总方针的组成部分，基本要求应包括组织目标和顾客的期望和需求，也是组织质量行为的准则 质量目标是组织在质量方面所追求的目的，是方针的具体体现，先进可行便于实施和检查 2 质量策划：是质量管理的一部分，致力于指定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标 3 质量控制：是质量管理的一部分，致力于满足质量要求，涉及组织内的所有活动，目的是保证质量，满足要 求是一个设定结果、测量结果，判定是否达到预期要求，对质量问题采取措施进行补救并防止再发生的过程 4 质量保证：致力于提供质量要求会得到满足的信任，在订货前建立起来，分内部外部两种 5 质量改进：增强满足质量要求的能力;;质量管理八项原则 1. 以顾客为关注焦点：组织依存于顾客，组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望是质量管理的基本原则，也是现代营销管理的核心。 2. 领导作用：领导确立组织统一的宗旨和方向，确立并保持良好的内部环境 3. 全员参与：人员是组织之本 4. 过程方法：识别和确定过程、确定可预测的结果、识别并测量过程的in和out，接口、管理过程的职责权 限，识别内外部顾客，过程间的相互作用 5. 管理的系统方法：有助于组织提高实现目标的有效性和效率 包括确定顾客的需求和期望、建立组织的质量方针和目标、确定过程和过程的相互关系和作用、 明确职责和资源需求、确立过程有效性的测量方法并用以测量现行过程的有效性、防止不合格…. 6. 持续改进：持续改进总体业绩是组织的一个永恒目标， 是一种管理理念和组织的价值观和行为准则 是一种持续满足顾客需求、增加效益、追求持续提高过程有效性和效率的活动 7. 基于事实的决策方法：识别信息和数据的来源，正确的传递给使用者，以事实为依据，决策 8. 与供方互利的关系：增强双方创造价值的能力 顾客满意度 感知效果低于期望值-------顾客不满意 感知效果与期望值匹配------------顾客满意 感知效果超过期望值--------顾客高度满意，忠诚 顾客满意的特性 主观性：与顾客自身条件和媒体传闻有关 层次性：处于不同层次需求河不同地区的的人 相对性：习惯于把产品和以前的消费经验进行比较，得到相对满意或不满 阶段性：通过过去多次购买和提供的服务中逐渐形成 顾客满意指标 绩效指标对顾客而言必须是重要的 让顾客定义满意 绩效指标必须能够控制 绩效指标必须是具体和可测量的 以顾客满意为总目标，可分解为产品服务、购买、价格、供货等子目标 ;质量专家的质量理念 1. 休哈特：统计质量控制之父 产品质量不是检验出来的，而是生产出来的，质量控制的重点应放在制造阶段，从而将质量控制从事 后把关提前到制造阶段 P D C A 提出者 2. 戴明： 引起效率低下的和不良质量的原因主要在公司的管理系统而不再员工 3. 朱兰： 认为质量来源于顾客的需求